El consumidor de hoy en día está más conectado que nunca, gracias al número cada vez mayor de dispositivos móviles, servicios de voz y realidad virtual y aumentada. Y su conectividad está cambiando su forma de comprar. Comprar ya no requiere la misma intencionalidad o la misma cantidad de tiempo; puede hacerse en un instante, con un simple clic o comando de voz.

En este futuro de comercio conectado, los vendedores con una ventaja competitiva serán aquellos que descubran cómo encontrarse con sus clientes cuando y donde estén, para ofrecerles lo que quieren y cuando lo quieren. En abril de 2019, Amazon Pay llevó a cabo una encuesta doble ciego de 25 minutos entre 5689 consumidores en el Reino Unido, Alemania, Francia, Italia y España para explorar cómo pueden los negocios cumplir mejor las expectativas de los clientes conectados. Estas son algunas de las conclusiones sobre el arte de hacer negocios en la próxima era comercial.

Las voces cada vez suenan más fuerte

Los servicios de voz basados en la nube van a ser una parte crucial del futuro del comercio, más allá del comercio electrónico, el comercio con dispositivos móviles y las tiendas físicas. Es verdad que la voz es una tecnología incipiente, pero la experiencia con ella lleva a los clientes de regreso a tiempos más sencillos en los que lo único que tenías que hacer para comprar algo era pedirlo. Sin embargo, hay una diferencia clave: los servicios de voz son cada vez más inteligentes a la hora de anticipar las necesidades de los clientes.

Los consumidores ven la voz como sencilla y vanguardista a la vez, y un 40 % de los que respondieron a la encuesta en la UE dicen que, en los próximos tres años, probablemente utilizarán este canal en al menos alguna parte de su proceso de compra. Este ritmo de adopción prueba que las empresas deberían adoptar esta tecnología como parte de sus soluciones para abordar el siguiente nivel de expectativa del consumidor.

¿Por qué los consumidores están adoptando la voz?

Las empresas deben tener en cuenta que los consumidores se sienten atraídos por los servicios de voz y los están adoptando con celeridad, principalmente por su facilidad y rapidez de uso: el 43 % de los encuestados en la UE dijeron que probarían la voz por su facilidad de uso, y el 39 % explicaron que la usarían porque es una forma más rápida de comprar.

La voz también permite una cierta espontaneidad e inmediatez en la experiencia de compra. A más de uno de cada cinco consumidores les gusta la inmediatez de la voz, el poder usarla en contexto, lo que les permite pasar rápidamente de la fase del «deseo» y de «pensar» a la fase de «comprar». Al pensar en estrategias de voz, las empresas deberían centrarse en el contexto, y vincular determinadas experiencias de compra con eventos específicos en la vida de un consumidor. Estos eventos vitales podrían actuar como catalizadores para que los clientes inicien una compra. Por ejemplo, preguntar a un cliente si quiere pedir un regalo antes de las fiestas es un catalizador contextual que tiene más probabilidades de provocar que un consumidor haga una compra de un producto a través del servicio de voz.

La voz es algo más que el mero seguimiento de los pedidos

El interés de los consumidores en la voz no se limita al punto de compra. Como los servicios de voz ofrecen interacciones rápidas e intuitivas, los consumidores conectados ya están usando, o piensan usar, este canal para una gran variedad de actividades en todo el trayecto de compra.

Las cuatro actividades principales para las que los consumidores de la UE es probable que usen la voz en los próximos tres años son: buscar productos, comparar precios, verificar el estado de la entrega y hacer una lista de la compra. Estas cuatro actividades son de una importancia comparable o igual para cerca del 39 % de los encuestados de la UE. Las empresas que están pensando en incorporar los servicios de voz en su estrategia deberían ponerse como objetivo desarrollar una skill de voz que pueda incorporar estas distintas fases del trayecto de compra, prestando atención especial a estas acciones en particular.

Cómo prepararse para el consumidor conectado

Dado que cada vez crece con mayor rapidez el número de consumidores que utilizan servicios de voz, las empresas deberían tomar medidas para asegurarse de que están preparadas para el consumidor conectado, y eso significa garantizar la confianza futura de los clientes mediante una seguridad de los datos puntera y una sólida política de privacidad. El 84 % de los consumidores en la UE afirman que la confianza y la seguridad de la información personal es el atributo más importante a la hora de comprar en un canal, y 8 de cada 10 dicen que cambiarán de marca si no sienten que sus datos están seguros. En otras palabras, las empresas que no se toman en serio la seguridad de los datos tienen mucho que perder.

La mejor manera que tienen las empresas de impulsar la confianza de sus clientes es pedir su consentimiento para usar información personal y garantizar que no la compartirán sin su permiso. Otras importantes medidas que tomar son una sólida política de privacidad, transparencia sobre cómo se utiliza la información personal del consumidor, y permitir al consumidor elegir la información que se recoge y comparte.

Ofrece una experiencia de confianza en todos los canales

Los consumidores están indicando una adopción de experiencias multicanal. En los próximos tres años, el 36 % de los consumidores en la UE es probable que se impliquen en un trayecto de compra que se extienda por múltiples canales, y, actualmente, el 36 % se sienten cómodos iniciando el trayecto en un canal y terminándolo en otro.

Mientras las empresas se preparan para ofrecer una experiencia de comercio conectado a sus clientes, es esencial que tomen las medidas adecuadas para generar y mantener la confianza en todos los canales. Una manera de asegurar una experiencia fluida en distintos canales es usar servicios de pago digitales. En los próximos tres años, el 65 % de los consumidores de la UE es probable que utilicen servicios de pagos digitales para las compras online y, en lo que se refiere a servicios de voz, el 41 % se sienten más cómodos usando servicios de pago digitales que tarjetas de crédito. Al ofrecer a los consumidores un paso por caja sencillo y fluido a través de una solución de pago de terceros en la que ya confían, como por ejemplo Amazon Pay con Alexa, los vendedores pueden eludir la brecha de la falta de confianza que generan los sitios web con los que están menos familiarizados.

Si quieres ver más conclusiones de la encuesta de Amazon Pay y aprender más sobre la siguiente era del comercio, haz clic aquí.

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