Hasta hace seis años, todo lo que importaba en el mundo del comercia era los tres canales principales: tiendas físicas, comercio electrónico y comercio a través de web y aplicaciones para dispositivos móviles. Pero ahora, con decenas de millones de dispositivos en el mundo que incorporan Alexa, la «voz» está emergiendo rápidamente como un canal que merece consideración.

El estudio 2019 Amazon Pay Connected Commerce1 valida el potencial de los emergentes servicios de voz y descubrió que el 44 %2 de los consumidores encuestados indican que, en los próximos tres años, es probable que usen servicios de voz en al menos parte de su recorrido de compra. Además, uno de cada tres consumidores (30 %) indica que es muy probable que use voz para comprar productos/servicios en tres años. Pero las posibles aplicaciones de la voz van más allá del comercio. Los consumidores también indican que utilizarán la «voz» para operaciones de banca (26 %), pagar facturas (26 %) y enviar y recibir dinero de otras personas (22 %), lo que supone una implementación financiera más amplia de la tecnología.3 Se trata de números muy prometedores para un canal que está en desarrollo, y demuestran que los negocios deben hacer todo lo posible por adoptar los servicios de «voz» anticipándose al siguiente nivel de expectativas de los consumidores.

De acuerdo con la encuesta, los dos principales impulsores del comercio por voz son «facilidad de uso» (49 %) y «rapidez» (44 %). De media, las personas hablan dos veces más rápido que escriben, y debido a esto, la voz tiene el potencial de ser más práctico que otros canales comerciales, saciando los deseos de los consumidores de obtener más haciendo menos. El 31 % de los consumidores encuestados dice que prefieren «hacer menos» porque les deja más tiempo para hacer otras actividades. Además, a uno de cada tres (28 %) le gusta la inmediatez del comercio por voz. La «voz» es el único canal que permite a los consumidores comprar en el momento, y pasar rápidamente de la fase de «deseo» a la de «compra».4

Aunque muchos consumidores están deseando adoptar el comercio por voz, no lo ven como un sustituto de las compras en tiendas físicas o del comercio electrónico o a través de dispositivos móviles. Pero indican su receptividad a una experiencia de compra multicanal; en los próximos tres años, un 42 % probablemente hará compras que engloben múltiples canales.5 De hecho, el 39 % de los consumidores dice que actualmente se sienten cómodos empezando su recorrido de compra en un canal y terminándolo en otro.

Últimamente, no es el canal lo que más importa, sino la experiencia de cliente general. El 49 % de los consumidores encuestados dice que recomendaría una marca si ofrece una experiencia óptima y continua en todos los canales.6 Aunque la voz puede no ser un sustituto de otros canales, es una importante herramienta para ayudar a los negocios a prestar un mejor servicio a sus clientes, y debería ser una parte integral en cualquier estrategia de comercio.

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Amazon Pay llevó a cabo una encuesta online doble ciego en abril de 2019 entre 10 297 consumidores en Estados Unidos (US, N=1898), Reino Unido (UK, N=1399), Alemania (N=1437), Francia (N=951), Italia (N=953), España (N=951), Japón (N=1468) e India (N=1240). Todos los que contestaron fueron panelistas terceros (no limitado a clientes de Amazon).

La fuente es la misma que la referencia n.º 1. Pregunta: En tres años, ¿qué probabilidades hay de que uses servicios de voz en las fases siguientes del recorrido de compra? El porcentaje hace referencia a aquellos que contestaron «alguna probabilidad» (4) o «muchas probabilidades» (5) en una escala de cinco puntos.

3 La fuente es la misma que la referencia n.º 1. Pregunta: En tres años, ¿qué probabilidad hay de que utilices servicios de voz para las actividades siguientes? El porcentaje hace referencia a aquellos que contestaron «alguna probabilidad» (4) o «muchas probabilidades» (5) en una escala de cinco puntos.

La fuente de los números de todo este párrafo es la misma que la referencia n.º 1. Pregunta: Elige hasta cinco razones por las que usas/usarías servicios de voz para comprar productos/servicios. Los porcentajes representan a los que calificaron estas opciones como una de sus cinco principales razones.

La fuente es la misma que la referencia n.º 1. Pregunta: En tres años, ¿qué probabilidades hay de que hagas recorridos de compras que se extiendan por múltiples canales, es decir, que empieces la compra en un canal, pero la termines en otro? El porcentaje hace referencia a aquellos que contestaron «alguna probabilidad» (4) o «muchas probabilidades» (5) en una escala de cinco puntos.

La fuente es la misma que la referencia n.º 1. Pregunta: ¿En qué medida estás de acuerdo con los siguientes enunciados? El porcentaje hace referencia a aquellos que contestaron «algo de acuerdo» (4) o «totalmente de acuerdo» (5) en una escala de cinco puntos. Los enunciados del 39 y el 49 % son respectivamente: «Me siento cómodo empezando el proceso de compra en un canal y terminándolo en otro completamente diferente» y «Recomendaría un vendedor que ofreciera una experiencia de cliente óptima y continua en todos los canales».