Bienvenido a la primera de esta serie de cinco publicaciones en las que vamos a profundizar en el arte de hacer negocios en un mundo conectado. Compartiremos las opiniones de los clientes sobre la voz y el comercio conectado recopiladas en una encuesta online doble ciego de 25 minutos que Amazon Pay realizó en abril de 2019, con una muestra de 10 297 participantes de Estados Unidos, Reino Unido, Alemania, Francia, Italia, España, Japón e India. Para descargar un libro electrónico con todas nuestras conclusiones, haz clic aquí.  

La conectividad está ahora más generalizada y diversificada que nunca gracias a la cada vez mayor omnipresencia de los dispositivos móviles, así como por la rápida adopción de los servicios de voz, los dispositivos inteligentes y la realidad aumentada. Esta mayor conectividad está cambiando los hábitos de compra de una nueva generación de consumidores, acostumbrados ahora a comprar las cosas de forma instantánea, con un botón, un clic o un comando de voz.

Ya son historia los días en los que una compra implicaba una extensa planificación, investigación y visitas a múltiples tiendas. Además de las tiendas del sector minorista, los consumidores de hoy en día tienen infinidad de canales que descubrir, investigar y en los que comprar, como por ejemplo, el e-commerce (comercio electrónico), el m-commerce (comercio móvil) y, ahora, el v-commerce (comercio por voz). Literalmente, parece que pueden comprar lo que quieran, cuando quieran, donde quieran y de la forma que quieran.

La voz cada vez suena más fuerte

Estamos convencidos de que los servicios de voz en la nube representan una nueva era en el comercio, después de las tiendas físicas, el comercio electrónico y el comercio móvil. Lo interesante es que este canal de nueva generación de comercio también lleva al usuario a épocas pasadas donde la comunicación era más simple, cuando lo único que tenían que hacer era pedir de viva voz los productos y servicios que necesitaban. Sin tener que escribir en teclados ni usar pantallas táctiles, solo la voz y la conversación de toda la vida, con una diferencia importante: los consumidores están hablando con un servicio de voz que cada día es más inteligente.

Los consumidores ven esta experiencia como sencilla y vanguardista a la vez, y un 44 % de ellos dicen que, en los próximos tres años, probablemente utilizarán los servicios de voz en al menos alguna parte de su proceso de compra. Este índice de adopción para una tecnología que todavía está naciendo es una prueba de que los negocios no solo deben «considerar» el uso de la voz, sino que tienen que adoptarla para poder satisfacer el siguiente nivel de las expectativas de los consumidores.

Un nuevo capítulo para los consumidores conectados

Aunque tener excelentes productos y servicios es importante para adquirir y retener clientes, no lo es todo. Es igual de importante el acceso a esos excelentes productos y servicios. Con la llegada de la voz en esta década, hemos abierto un nuevo capítulo en proporcionar acceso a los consumidores a productos y servicios.

Al tener servicios de voz integrados en altavoces inteligentes, teléfonos móviles, dispositivos inteligentes, coches, relojes y mucho más, hemos llegado de verdad a una época donde depender de los dispositivos se ha vuelto irrelevante. Las expectativas de los consumidores se han disparado hasta el punto en el que los consumidores llegan a esperar que cada pocos años haya cambios en la forma en la que compran. La voz es uno de esos cambios.

Las empresas, independientemente del sector, tienen que prepararse para este siguiente nivel de expectativas del consumidor. Del mismo modo que en los años 90 tuvieron que desarrollar una estrategia para vender en los sitios web, y después del año 2000 tuvieron que hacerlo para los teléfonos móviles, las empresas necesitarán una estrategia de voz

Si las empresas adoptan una estrategia de «esperar a ver qué pasa» con la voz, desilusionarán a sus clientes. Si se mueven con demasiada rapidez, podrían poner en riesgo la seguridad. Deben encontrar el difícil equilibrio que supone ejecutar una estrategia de voz que sea también una parte fundamental de su hoja de ruta comercial general. Sin embargo, para hacerlo, primero tienen que darse cuenta de que la voz es una gran oportunidad a largo plazo. No porque nosotros lo digamos, sino porque eso es lo que han dicho los consumidores.

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