Imagínate que acabas de enviar a tus clientes un correo electrónico anunciando un nuevo producto o servicio que has desarrollado. La respuesta es abrumadora: los pedidos llegan a raudales y los clientes no paran de hablar en las redes de lo que les gusta.

En Amazon, este es un escenario que siempre nos imaginamos antes de empezar cualquier proyecto importante. Escribimos una nota informativa de seis páginas y una nota de prensa para anunciar el producto, junto con un documento con las preguntas más frecuentes. Al empezar con el punto final (el cliente) en mente y trabajar desde ahí, nos mantenemos fieles a nuestra misión: ser la empresa del mundo más centrada en el cliente.

Amazon Pay es un excelente ejemplo de un proyecto de obsesión en el cliente. Demuestra la confianza y la sencillez de la experiencia de proceso de compra de Amazon a otros vendedores para que puedan volver a centrarse en lo que mejor hacen: vender excelentes productos y servicios para encantar a sus clientes. En la actualidad, Amazon Pay proporciona una cómoda experiencia de compra para miles de sitios web de terceros en todo el mundo.

Un ejercicio de Amazon que usamos en nuestro equipo de Amazon Pay para desarrollar ideas es el proceso de «Cinco preguntas para clientes». Este es un ejercicio en el que nos hacemos preguntas para asegurarnos de que estamos trabajando en representación de nuestros clientes, desde tecnologías revolucionarias hasta simples actualizaciones. 

Hay infinitas formas de inventar pensando en el cliente, pero los recursos son limitados, incluso en una empresa establecida como la nuestra. Las «cinco preguntas» te ayudarán a examinar ideas y asegurarte de que les encantarán a tus clientes, antes de invertir en desarrollar algo, o incluso de escribir un documento de seis páginas. Estas son las preguntas:

  1. ¿Quién es el cliente? Aunque es tentador empezar a desarrollar soluciones para problemas, el primer paso es siempre identificar al cliente final. Crea un perfil detallado de lo que quiere el cliente, lo que necesita y lo que le motiva. Considera cómo cambian estos factores en diferentes contextos. 
  2. ¿Cuál es el problema del cliente o la oportunidad? Describe situaciones actuales que puedan ser frustrantes para este cliente, y/o nuevas experiencias que les puedan encantar. Basa tus hipótesis en lo que sabes sobre tu cliente en la actualidad; esto es algo que puedes refinar más adelante. A continuación, genera ideas para buscar soluciones. 
  3. ¿Cuál es el beneficio más importante para el cliente? Esta pregunta te reta a profundizar, a diferenciar entre lo que es deseable y lo que es imprescindible, y a priorizar la mejor solución.
  4. ¿Cómo sabes qué es lo que el cliente necesita o quiere? Ahora es el momento de validar tus suposiciones con datos. Probablemente tengas muchos datos, así que pregúntate cuál es la experiencia más pertinente que te estés imaginando. Si no tienes todos los datos que necesitas para responder a esta pregunta, no te compliques, acude directamente a la fuente y pregunta a tus clientes.
  5. ¿Cómo te imaginas que es la experiencia del cliente? Una vez que hayas validado tu idea, haz un esquema o un dibujo sencillo. A continuación describe la experiencia del cliente en palabras: cómo descubren la solución, cómo la utilizan y cómo se sienten al final. 

Las cinco preguntas son sencillas, pero eso no significa que el ejercicio sea fácil. Ser claro no es fácil. Priorizar no es fácil. Pero lo mejor del ejercicio de las cinco preguntas (empezar por el cliente e ir hacia atrás) es que cualquier empresa puede hacerlo. Su poder se basa en la disciplina de hacerlo hasta que forme parte de tu ADN. Cuando eso sucede, se convierte en los cimientos desde los que se puede crear una gran empresa.

Encuentra más información sobre cómo Amazon Pay puede ayudarte a crear una mejor experiencia del cliente.