Bienvenido a la quinta de esta serie de cinco publicaciones en las que vamos a profundizar en el arte de hacer negocios en un mundo conectado. Compartiremos las opiniones de los clientes sobre la voz y el comercio conectado recopiladas en una encuesta online doble ciego de 25 minutos que Amazon Pay realizó en abril de 2019, con una muestra de 10 297 participantes de Estados Unidos, Reino Unido, Alemania, Francia, Italia, España, Japón e India. Para descargar un libro electrónico con todas nuestras conclusiones, haz clic aquí.  

Para facilitar la experiencia a través de varios canales, las empresas deben incorporar la voz como parte integral de su estrategia global de comercio. Los consumidores indican su receptividad a un proceso de compra multicanal; en los próximos tres años, un 42 % de los encuestados dicen que probablemente harán compras que engloben múltiples canales. De hecho, en la actualidad el 39 % de los encuestados se sienten cómodos empezando su proceso de compra en un canal y terminándolo en otro.

Entre aquellos que tienen previsto utilizar múltiples canales para comprar, uno de cada cinco afirman que empezarán el proceso con la voz y lo terminarán online o en una tienda física. Aproximadamente la mitad de ellos recomendarán una marca si ofrece una experiencia multicanal fluida, y un cuarto estarían dispuestos a compartir su información personal si la marca se compromete a usarla para ofrecer una experiencia continua entre canales. ¿Cómo puedes preparar tu empresa para estos consumidores conectados?

La confianza es una necesidad, no una opción

Con el reciente foco de atención en la privacidad, la seguridad de los datos y la confianza, es importante que las empresas no pierdan de vista estos atributos cruciales en su empeño por mejorar la experiencia del cliente en múltiples canales. No se trata de decidir entre confianza o comodidad, sino de ofrecer ambas: confianza y comodidad.

La confianza y la seguridad de la información personal es el atributo más importante cuando los consumidores compran en cualquier canal (el 85 % de los encuestados lo califican como algo importante o muy importante).

La medida que más puede impulsar la confianza en una empresa es que garantice que no compartirá la información personal del consumidor sin su permiso. Las cuatro siguientes son pedir permiso para usar la información del consumidor, una sólida política de privacidad, transparencia sobre cómo se utiliza la información personal del consumidor, y comunicar de forma proactiva cualquier fallo de seguridad. Es más lo que se puede perder por no guardar bien la información personal del consumidor que lo que se puede ganar por hacerlo. Ocho de cada diez consumidores dicen que se cambiarían de marca si no confían en que esta pueda guardar su información personal de una manera segura, pero una proporción relativamente menor (un 66 %) afirman que seguirían comprando más artículos de la misma marca si guardan su información personal de manera segura.

Además, la presencia de conocidas carteras digitales como opciones de pago es una señal que aumenta la confianza del consumidor en un sitio web. Las siguientes dos son la calidad del sitio web y las reseñas/opiniones publicadas de otros clientes sobre la empresa.

Esta percepción de que los servicios de pago digital aumentan la confianza en el sitio web se ve validada por el uso potencial que hacen de ellos los consumidores en todos los canales. El 63 % de los encuestados indican que es probable que utilicen servicios de pago digital para compras online en los próximos tres años, mientras que el 47 % dicen que es probable que lo hagan (usando su teléfono móvil) en una tienda física. Cuando se trata de servicios de voz, aproximadamente el 40 % de los encuestados afirman que se sienten más cómodos usando servicios de pago digital que tarjetas de crédito.

Mientras las empresas se preparan para ofrecer una experiencia de comercio conectado a sus clientes, es esencial que tomen las medidas adecuadas para generar y mantener la confianza en todos los canales. Al ofrecer a los consumidores un paso por caja sencillo y fluido a través de una solución de pago de terceros en la que ya confían, como por ejemplo Amazon Pay con Alexa, los vendedores pueden atraer a los consumidores conectados y ayudarles a superar la brecha de la falta de confianza que generan los sitios web con los que están menos familiarizados.

Conecta con tus clientes

Los consumidores de hoy en día están desencantados con la capacidad de las empresas para ofrecer experiencias multicanal (algo más de la mitad están satisfechos con la capacidad de las marcas para hacerlo). Esta incapacidad para ofrecer experiencias multicanal fluidas (incluida la voz) puede afectar de forma negativa a la experiencia del cliente. Siete de cada diez clientes se cambiarían de un vendedor a otro si el primero no ofrece una buena experiencia del cliente. El 59 % no solo se cambiarían de vendedor sino que hablarían de su mala experiencia a sus amigos y familiares.

Las empresas tienen la obligación de ofrecer a sus clientes una experiencia de comercio fluida, de reconocerles en los diferentes canales y de ayudarles a continuar su proceso de compra desde el mismo punto en que lo dejaron. La única forma de hacer esto es considerando la voz no como algo aislado sino como parte integral de la estrategia comercial de la empresa.

Para empezar, las skills de voz pueden ser tan sencillas como «Comprueba el estado de mi pedido» con funciones como los Avisos de entrega de Alexa, o «Añade algo a mi lista de deseos», para que el consumidor pueda comprar el artículo más tarde desde su teléfono o desde su ordenador. Más tarde, las empresas podrán desarrollar otras experiencias multicanal más complejas que incluyan voz.

Para acceder a los resultados completos de la encuesta de Amazon Pay y leer más opiniones sobre el futuro del comercio conectado, haz clic aquí.

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