Bienvenido a la cuarta de esta serie de cinco publicaciones en las que vamos a profundizar en el arte de hacer negocios en un mundo conectado. Compartiremos las opiniones de los clientes sobre la voz y el comercio conectado recopiladas en una encuesta online doble ciego de 25 minutos que Amazon Pay realizó en abril de 2019, con una muestra de 10 297 participantes de Estados Unidos, Reino Unido, Alemania, Francia, Italia, España, Japón e India. Para descargar un libro electrónico con todas nuestras conclusiones, haz clic aquí.

Los consumidores que quieren utilizar la voz en alguna fase de su proceso de compra lo harían para cualquier categoría de producto o servicio. Están dispuestos a probar los servicios de voz para comprar productos y servicios en todas las categorías. En productos, las dos categorías más populares son discos de música y discos de DVD/Blu-ray, seguidas de supermercados, libros y ropa. Entre los servicios, las tres categorías más populares son pedir comida a restaurantes/otras entregas a domicilio, el streaming de música, y el streaming de películas/televisión. Las reservas de hoteles y las reservas de viajes completan las cinco categorías principales.

Para empezar a usar la voz, las empresas pueden centrarse en compras habituales que los consumidores necesitan hacer de forma regular, como suscripciones, comida para mascotas, detergente, etc. antes de ampliar su oferta a todos sus productos y servicios. Las empresas pueden identificar primero los artículos que sus clientes solicitan con regularidad para que los clientes puedan repetir el pedido fácilmente con la voz. Esta forma de empezar a usar servicios de voz permite a las empresas perfeccionar sus skills de voz antes de ampliarlas a otros productos o servicios.

 La voz es una emjora, no un sustituto 

Cada vez que una nueva tecnología empieza a tener aceptación, asumimos que la nueva tecnología siempre sustituirá a la anterior. Sin embargo, en el espacio del comercio, se ha demostrado que esto no siempre es el caso. Desde la llegada de las tecnologías digitales, los consumidores han adoptado de manera gradual canales como comercio electrónico y comercio con dispositivos móviles para complementar (sin sustituir) las tiendas físicas. Desde entonces, todos estos canales han crecido juntos.

Se espera que este crecimiento gradual en todos los canales continúe con la irrupción de la voz. Uno de cada cinco consumidores indican que la proporción de compras que piensan hacer a través de la voz aumentará en los próximos tres años. El 59 % de ellos afirman que aumentarán la proporción de sus compras online y un 11 % que aumentarán la proporción de sus compras en tiendas físicas.

No es de esperar que la voz sustituya a otros canales. Lo que hay que hacer es pensar en cómo la voz complementará los canales ya existentes. Las empresas deben diseñar estrategias para garantizar que los consumidores puedan acceder a sus productos y servicios a través de sus canales favoritos. También deben garantizar que esos canales funcionen entre sí de forma eficiente para mejorar la experiencia del cliente.

Por ejemplo, un cliente podría preferir usar la voz para hacer algo porque está cocinando o conduciendo, y no puede utilizar su teléfono móvil. O quizás esté en un sitio con mucha luz donde no puede ver bien la pantalla de su móvil. ¿Qué tipo de acciones relacionadas con un pedido quieren hacer los consumidores cuando no pueden usar las manos o los ojos?

Una buena forma de identificar estas oportunidades es centrarse en los principales motivos por los que un cliente podría tener que contactar con el departamento de atención al cliente. Las empresas pueden añadir valor a la experiencia y ahorrar tiempo a los clientes resolviendo preguntas habituales como «¿Hay mi talla en stock?», o solicitudes como «Envía las botas negras más recientes a mi teléfono».

Para acceder a los resultados completos de la encuesta de Amazon Pay y leer más opiniones sobre el futuro del comercio conectado, haz clic aquí.

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