La obsesión por el cliente ocupa el centro de lo que hacemos en Amazon Pay, y proporcionar al cliente invisible un sitio en la mesa en nuestras reuniones es de gran importancia. Buscamos constantemente formas de entender las necesidades del cliente.
Tenemos dos tipos de clientes principales: 1) Consumidores que tienen una cuenta de Amazon 2) negocios que ofrecen opciones de pago para que los clientes compren productos/servicios en su tienda/sitio web (a partir de este momento, el sitio). En abril de 2019, publicamos un artículo sobre las principales razones por las que los consumidores eligen un servicio de pago digital. En el artículo de hoy, dirigimos nuestra atención a los negocios y exploramos los atributos que son importantes para ellos a la hora de elegir un servicio de pago digital (como Amazon Pay, PayPal, Apple Pay, etc.). 1
Los principales atributos 2 en orden de importancia son:
1. Permite realizar transacciones a través de múltiples canales
Desde la llegada de las tecnologías digitales en los años 90, los consumidores han adoptado de manera gradual canales como comercio electrónico y comercio con dispositivo móviles para complementar (sin sustituir) las tiendas físicas. Desde entonces, todos estos canales han crecido3. Esta tendencia gradual va a continuar con la adición del comercio por voz. En una encuesta llevada a cabo por Amazon Pay, encontramos que los consumidores ya están adoptando experiencias de compra multicanal. En los próximos tres años, un 42 % probablemente hará compras que engloben múltiples canales. De hecho, el 39 % se siente cómodo empezando su recorrido de compra en un canal y terminándolo en otro4. Con los consumidores buscando experiencias de compra óptimas en múltiples canales y una experiencia conectada entre canales, los negocios prefieren un servicio de pago digital que pueda respaldar tales experiencias de comercio conectado multicanal.
2. Permite una fácil integración con tu sitio web /la plataforma de comercio electrónico de tu sitio web
Los negocios tienen muchas prioridades contrapuestas en cuanto a la tecnología de la información (TI). Están constantemente intercambiando recursos escasos de TI entre múltiples proyectos. Integrar un servicio de pago digital y ofrecerlo como opción de pago en el sitio web es un proyecto de TI intensivo para muchos negocios. Por tanto, los negocios buscan un servicio de pago digital que les ofrezca una sencilla experiencia de integración. Si un negocio ha desarrollado su sitio web en una plataforma de un proveedor de soluciones de comercio electrónico (como Magento, BigCommerce, etc.), quiere que el servicio de pago digital se integre sin ninguna dificultad con dicho proveedor de soluciones, de modo que adoptar el servicio de pago sea tan sencillo como plug-and-play. Si un negocio tiene un sitio web desarrollado de manera personalizada, depende del servicio de pago digital para ofrecer la tecnología y los conocimientos necesarios para facilitar una integración personalizada óptima.
3. Ofrece lo mejor en tecnología de detección de fraude y reduce el riesgo de impagos
Cada dólar de fraude le cuesta a los negocios de comercio electrónico 3,5 dólares que se emplean en identificar, gestionar y abordar el fraude. Los negocios buscan colaborar con proveedores de servicios de pago digital para combatir el fraude. Los negocios de pequeño y mediano tamaño con menos recursos dependen más de las capacidades de detección de fraudes del servicio de pago digital. Estos negocios también creen que los clientes que usan los servicios de pago digital son más fiables que los que usan tarjetas de crédito o débito.
4. Ofrece a tus clientes asistencia técnica 24 horas al día todos los días de la semana
BAl ofrecer un servicio de pago digital en su sitio web, los clientes buscan ofrecer una experiencia óptima de paso por caja. También quieren que la experiencia post-transacción de sus clientes sea igual de óptima. Es inevitable que algunos clientes se pongan en contacto con el proveedor de servicios de pago digital en lugar de contactar al negocio sobre problemas/preguntas acerca de su pedido. Una experiencia de cliente poco satisfactoria en estas interacciones con el equipo de asistencia técnica del servicio de pago digital repercute negativamente en el negocio. Por tanto, los negocios buscan colaborar con proveedores de servicios de pago digital que traten a sus clientes como si fueran los suyos propios. Independientemente de esto, los negocios también quieren que su proveedor de servicios de pago digital ofrezca asistencia técnica las 24 horas del día en caso de problemas/preguntas.
5. Ofrecido por una empresa conocida y de confianza
Los negocios entienden que la confianza del cliente es difícil de ganar, pero fácil de perder. Eligen detenidamente su colaboración con marcas externas. Esta preparación minuciosa se extiende a la elección de servicios de pago digital que ofrecen en su sitio web. Buscan colaborar con marcas de pago digital en las que confían, y lo que es más importante, en las que creen que confían sus clientes. La confianza y el reconocimiento del servicio de pago digital es más importante para los negocios de pequeño y mediano tamaño. Si el sitio web/tienda es menos conocido, la confianza de los clientes en él aumenta si ofrece como opción de pago un servicio de pago digital conocido y de confianza.
6. Mejora el porcentaje de conversión de compra
Estudios del Baymard Institute descubrieron que el 70 % de los compradores online que añaden un producto a la cesta nunca completan la compra. Dos de las tres principales razones son: el sitio web requiere que el cliente cree una cuenta y el proceso de paso por caja en demasiado largo/complicado. El abandono de cestas tiene una repercusión negativa en el porcentaje de conversión de compras. Por tanto, los negocios buscan un servicio de pago digital que libere a los clientes de la necesidad de crear una cuenta o completar largos formularios que solicitan información personal y de pago. Los clientes pueden tener un paso por caja óptimo usando un inicio de sesión que les es familiar y la información de pago almacenada en su cuenta del servicio de pago digital. Con menos inconvenientes para los clientes, una mayor proporción de ellos completarán las compras.
7. Atraer a clientes que gastan más que la media de los compradores online
Además de los seis atributos anteriores, los negocios buscan diferenciación y valor a la hora de elegir un servicio de pago digital en un espacio tan concurrido. El crecimiento es una prioridad fundamental para todos los negocios; buscan un servicio de pago digital que no solo dirija a nuevos clientes a sus sitios web, sino que dirija a los que gastan más en su sitio web.
En Amazon Pay, no nos detenemos una vez entendemos las necesidades del cliente. Incorporamos esa información a la evolución de nuestros productos y características, para abordar mejor esas necesidades y ofrecer una gran experiencia al cliente.
Analizamos atentamente las necesidades de tu negocio y tenemos soluciones para abordarlas. Tienes más información sobre cómo podemos ayudar a tu negocio en este enlace: https://pay.amazon.com/secure-checkout. Para registrarte y empezar a ofrecer Amazon Pay como una opción de pago para tus clientes, sigue este enlace: https://pay.amazon.com/us/signup.
1Fuente: Encuesta llevada a cabo por Amazon Pay en 2019 entre 1529 negocios (que venden productos y servicios para consumidores [B2C] y/u otros negocios [B2B]) en Estados Unidos, Reino Unido y Alemania. Los resultados en este artículo provienen de un ejercicio de asignación de prioridades en el que se probaron 17 beneficios. El contexto del ejercicio era: «En esta sección, verás una serie de pantallas que enumeran los atributos que pueden ser importantes para ti a la hora de elegir un servicio de pago digital. En cada pantalla, te pediremos que selecciones el atributo más importante y el menos importante para elegir un servicio de pago digital. Por favor, selecciona el atributo que es más importante y el que es menos importante para elegir un servicio de pago digital».
2Los principales atributos se definieron como aquellos cuya puntuación de importancia superaba la puntuación de importancia media de todos los atributos. Al final teníamos siete atributos que sobrepasaban este umbral.
3Por canales, nos referimos a comercio electrónico, comercio para dispositivos móviles, tiendas físicas y voz (a través da asistentes de voz en dispositivos inteligentes).
4Amazon Pay llevó a cabo una encuesta online doble ciego en abril de 2019 entre 10 297 consumidores en Estados Unidos (US, N=1898), Reino Unido (UK, N=1399), Alemania (N=1437), Francia (N=951), Italia (N=953), España (N=951), Japón (N=1468) e India (N=1240). Todos los que contestaron fueron panelistas terceros (no limitado a clientes de Amazon).
5LexisNexis Risk Solutions 2018 True Cost of Fraud℠ Study, Julio 2018.
6La proporción de abandonos de cestas es similar en 41 estudios de abandonos diferentes: baymard.com/lists/cart-abandonment-rate.
