Está claro que lo ideal es que los clientes compren tus productos, paguen a tiempo y queden satisfechos con sus compras. No obstante, no es muy realista pensar que todos los compradores quedarán contentos con sus compras. Facilitarles la tarea de devolver un producto y obtener un reembolso te ayudará a asegurarte de que continúan comprando en tu sitio. De hecho, lo que es más importante, ayuda a evitar que los compradores presenten una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z o soliciten una devolución de cargo.

Comprueba que cuentas con una sección de Preguntas frecuentes o de Ayuda en la que se expliquen tus políticas y se describa expresamente los pasos que el comprador debe seguir para obtener un reembolso y devolverte un producto.

Las políticas favorables a los clientes, como eliminar las tarifas de reabastecimiento u ofrecer el envío gratuito de devoluciones, reducen el esfuerzo del cliente y aumentan la satisfacción del cliente.

Emisión de un reembolso

En determinadas ocasiones, es posible que tengas que emitir un reembolso a los clientes. Amazon Pay te permite emitir reembolsos mediante la API de reembolsos tras haber realizado una captura en una autorización aprobada o mediante la página “Gestionar transacciones” de Seller Central.

Cada vez que se lleve a cabo un reembolso, Amazon envía al cliente un correo electrónico de confirmación con información sobre el mismo.

Puedes emitir reembolsos completos o parciales de un cargo anterior. Un reembolso completo incluye todos los gastos del cliente asociados a la compra. Los reembolsos parciales pueden incluir cualquier importe comprendido entre cero y el máximo definido por el servicio. El importe máximo que puedes reembolsar a un comprador es un 15 % más que el importe abonado en el pasado o 75 € más (la cantidad que sea menor). Ten en cuenta también que el número máximo de reembolsos permitidos para un cargo es 10.

Para emitir un reembolso desde la página “Gestionar transacciones” en Seller Central:

1. Inicia sesión en tu cuenta de Seller Central.
2. Haz clic en Pedidos y, a continuación, en Gestionar transacciones.
3. En la página Gestionar transacciones, localiza la transacción para la que deseas emitir un reembolso.
4. En la columna Acción, haz clic en Reembolsar en la lista de opciones (también puedes hacer clic en el enlace Número de referencia de Amazon de la transacción pertinente; ambas acciones que abrirán un cuadro de diálogo Reembolsar pago, tal y como se describe en el Paso 5).
5. En el cuadro de diálogo Reembolsar pago, introduce el importe de reembolso e introduce texto en el campo opcional Notas. Cualquier texto que introduzcas aparecerá en el correo electrónico de reembolso que se envía al comprador.
6. Haz clic en Revisar. Se abrirá un cuadro de diálogo para que confirmes el reembolso.
7. Un último cuadro de diálogo se confirmará el reembolso. Haz clic en Enviar.

Gestión de las reversiones de cargo

Una devolución de cargo consiste en la revocación de un pago emitido por el banco o la empresa de la tarjeta de crédito cuando un cliente disputa un cargo a través de su banco o emisor de la tarjeta de crédito, y no mediante Amazon Payments. Una devolución de cargo puede producirse cuando un cliente no recibe los artículos comprados, se le ha cobrado varias veces por una sola compra o no está satisfecho con la compra y no ha podido resolver el problema con el vendedor.

Detalles de la reversión de cargo

En las notificaciones por correo electrónico de Amazon Payments encontrarás datos sobre cada reversión de cargo con la siguiente información:

• Número de pedido del vendedor

• Número de orden de referencia

• Fecha de la transacción

• Importe en disputa

• Tipo de tarjeta

• Tipo de disputa

• Código de motivo de la disputa

El tipo de disputa te indicará que la reversión de cargo pertenece a uno de los siguientes tipos:

1. Las reversiones de cargo por transacciones no autorizadas son el resultado de un cargo no autorizado y potencialmente sujetas a la política de protección de pagos de Amazon Payments, tal y como se describe en el acuerdo de Usuario.
2. Las reversiones de cargo de servicio proceden de un cliente insatisfecho, lo que significa que tendrás que anotar el tipo de tarjeta y el código de motivo de la disputa para determinar el tipo de información que tendrás que enviar si decides disputar la reclamación.

En la enciclopedia de códigos de motivo de disputa de titulares de tarjetas encontrarás más información sobre los códigos de motivo más usados por los emisores de tarjetas de crédito .

Disputa de una reclamación de devolución de cargo

Cuando un comprador contacta con su banco o la entidad emisora de su tarjeta de crédito para solicitar una reversión de cargo, estos se pondrán en contacto con Amazon Payments Europe para solicitar los datos de la transacción. A su vez, Amazon Payments Europe se pondrá en contacto contigo mediante una notificación por correo electrónico para solicitarte información sobre la transacción. También puedes recibir una notificación de pago inmediato (IPN) si ya las has configurado en Seller Central.

Nota: Tendrás que responder a cualquier notificación de devolución de cargo en un plazo de 11 días corridos desde de la fecha de notificación por correo electrónico. Si no respondes dentro de ese plazo, cargaremos la transacción en tu cuenta. También tendrás que responder a cualquier solicitud de información adicional dentro del periodo de tiempo indicado en la solicitud.

Prácticas recomendadas sobre devoluciones de cargo

Ten en cuenta las siguientes prácticas recomendadas para reducir las disputas relacionadas con la devolución de cargo:

• Describe tus productos y servicios lo más detalladamente posible.
• Si tu política de servicio al cliente prohíbe los reembolsos o no es satisfactoria para los clientes de alguna forma, puede que recibas más devoluciones de cargo de lo habitual.
• Procura que todos los clientes tengan fácil acceso a las políticas de devolución y reembolso. Los clientes deberían poder acceder a ellas durante el proceso de compra y en cualquier momento que visiten tu sitio web.
• Facilita el acceso al servicio de atención al cliente. Asegúrate de que la información de contacto del servicio de atención al cliente sea visible para que todos los clientes puedan contactar contigo en caso de que tengan alguna duda o problema. Responde a los mensajes de los clientes lo antes posible.
• Utiliza un método de envío que ofrezca un número de seguimiento y requiera la firma del destinatario en caso de que se trate de mercancía de gran valor.
• Deberías mantener un registro de la fecha de envío de la mercancía, el método de envío utilizado y cualquier información de seguimiento disponible durante al menos los 6 meses posteriores a la fecha de orden de compra.
• Envía el pedido a la dirección de entrega que el comprador ha proporcionado por medio de Amazon Pay.
• Guarda una copia del correo electrónico de confirmación del pedido o el recibo entregado al comprador.
• Guarda una copia de cualquier mensaje que hayas intercambiado con el cliente en relación con un artículo en disputa.

Para obtener información detallada sobre cómo responder a un reclamo de devolución de cargo, consulte la pagina Emisíon de un reembolso.