Ya hay más de 1600 millones de personas en el mundo que compran online,1 y la competencia por las ventas en internet está cada vez más reñida. Para tener éxito, necesitas adaptar al cliente todo lo que haces. Como dice Jeff Bezos, CEO de Amazon: «Si dejas descontentos a tus clientes en el mundo físico, se lo contarán a seis amigos. Si dejas descontentos a tus clientes en internet, cada uno se lo podrá contar a 6000 amigos».
Aunque ofrecer un servicio online excelente puede parecer pan comido, no todo el mundo lo hace, y eso genera una ventaja para los que sí lo hacen. Poner la experiencia del cliente al frente de todo lo que haces guiará tu marca en la dirección adecuada en este mundo del comercio electrónico que no deja de evolucionar y situará tu negocio por delante de la competencia.
A continuación te explicamos algunas formas de afianzar la fidelidad de los compradores y conseguir que sigan visitando tu tienda.
Fija tu identidad
Como indica el autor superventas, Simon Sinek, «A las personas no les interesa lo que haces; les interesa por qué lo haces». Tener una identidad única te ayudará a destacar en un panorama comercial impulsado por el precio y el producto.
La personalidad de tu marca cuenta, dedica tiempo a definir una propuesta de valor única y compártela con claridad y elegancia. De hecho, el 63 % de los consumidores a escala mundial prefieren gastar dinero en empresas que reflejan sus propios valores y creencias, y evitarán a las que no lo hagan.2
Concéntrate en la ventaja competitiva de tu marca y deja que brille como un faro. Y recuerda que eso que hace a tu marca única es la clave para ganar el corazón y la mente de tus clientes.
Generar confianza
Al montar tu sitio de comercio electrónico, la confianza puede ser un problema. De hecho, casi uno de cada cinco compradores abandona al menos una experiencia de paso por caja cada trimestre porque temen que el sitio web no vaya a proteger bien su información de pago.3
Una manera de generar confianza es mostrar en tu sitio marcas de seguridad de reconocido prestigio, como Norton. Otra manera es explicar al lado de cada campo del formulario el motivo por el que se solicita información personal, como sexo, fecha de nacimiento y número de teléfono; o simplemente hacer estos campos opcionales. Y lo más importante: evita vulnerabilidades de datos implementando una opción de pago que pueda protegerte del fraude y de problemas de seguridad.
Además de la seguridad, considera aumentar la confianza del consumidor mediante reseñas online. Curiosamente, el 85 % de las personas confían en las reseñas que leen por internet tanto como en una recomendación personal.4 Ofrece a los clientes un lugar en tu sitio en el que puedan dejar testimonios y reseñas. Y ten en cuenta que incluso las malas reseñas establecen confianza. Las reseñas negativas solo detienen al 40 % de los consumidores de querer usar un negocio, ya que el hecho de que haya reseñas negativas hace pensar a los clientes que las reseñas son auténticas.
Comunicaciones concienzudas
Los consumidores cada vez están más en sintonía con la transparencia y la credibilidad de los mensajes de las marcas. Después de que los escándalos de las noticias y los datos falsos sacudieran la confianza en las redes sociales de los americanos, la confianza digital se ha convertido en una epidemia mundial, y las marcas están trabajando con ahínco para ganar y conservar la confianza de sus clientes.5
Los problemas que preocupan a los clientes abarcan desde condiciones laborales, hasta iniciativas de sostenibilidad, promesas de precios y transparencia en la recopilación de datos. Es más probable que los clientes se mantengan fieles a las marcas que profesen integridad, les hagan sentir incluidos en las grandes decisiones y demuestren que sus peticiones y puntos críticos son importantes.
El 73 % de los consumidores consideran que la transparencia es más importante que el precio,6 y el 40 % dicen que cambiarían su marca preferida por una que le ofreciera más transparencia.7 Esto no significa que las empresas tengan que comunicar cada una de las piezas de información: piensa en términos de calidad, no de cantidad. Hacer partícipar a los consumidores en los puntos que más les importan —como, por ejemplo, dónde acabarán sus datos o por qué han subido los precios— es clave para mantener su fidelidad.
1Statista Ecommerce worldwide – stats and statistics. 2018.
2Accenture, “From Me to We: The Rise of the Purpose-Led Brand”, 2018.
3Baymard Institute, Checkout Optimization Research Report, 2017.
4BrightLocal, Local Consumer Review Survey, 2018
5BrightLocal, Local Consumer Review Survey, 2018.
6eConsultancy, Trust, Transparency and Brand Safety Report, April 2018
7Label Insights, Transparency Study, 2018
