Para los vendedores que están intentando reajustarse a un entorno pospandemia, pueden resultar desalentadores los retos de cubrir nuevas o crecientes expectativas de los consumidores en una variedad de puntos de contacto. Hace muy poco, la CMO de Amazon Pay, Kelly Wenzel, se reunió con la CEO de PYMNTS, Karen Webster, para mantener una larga charla sobre el entorno principalmente digital que está emergiendo de las nuevas tendencias en los hábitos y preferencias de los consumidores.

«En estos momentos, nos enfrentamos a la adversidad», dijo Wenzel, «en el comercio minorista más que en ningún otro sector. Pero creo que podemos dar un giro al guion y pensar en esto como una oportunidad de reimaginar el trayecto de cliente».

Por supuesto, cada cliente tiene un trayecto diferente, y con cohortes de consumidores totalmente nuevos confiando en el comercio electrónico para cubrir sus necesidades, los vendedores tienen que conocer las necesidades específicas de cada audiencia.

«Los nativos digitales están haciendo mucho más online», explicaba Wenzel, «experimentan con nuevos casos de uso, como Click & Collect; comprar online y recoger en tienda; o curbside collection». «Aquellos que se sienten forzados a cambiar sus hábitos de compra en tienda por las interacciones online (es decir, los que se cambian al mundo digital)», Wenzel continuaba, «dependen en gran medida de los motores de búsqueda para que guíen su descubrimiento de los productos. Los sitios de calificaciones y reseñas ayudan a guiar sus decisiones de compra».

Pero hay una hilo unificador que va tejiendo sobre cada uno de estos grupos. «Algunos datos de nuestros estudios indican que la confianza realmente transciende las características demográficas. No importa en qué segmento estés: la confianza es una de las principales prioridades entre estos compradores. Pienso que esto crea una oportunidad para los vendedores de ir más allá de la seguridad de los datos y la protección de riesgos, una oportunidad de pensar en cómo están definiendo la confianza ante sus clientes».

Sin el beneficio de las interacciones en tienda, ¿cómo pueden los vendedores conseguir que sus clientes confíen en ellos? «Los clientes pueden querer comprar tu producto, pero realmente lo que quieren es conectar contigo y con tu sentido del propósito», explicaba Wenzel. «En este entorno, los seres humanos están anhelando conexión más que nunca... ¿cómo estás conectando con la comunidad?, ¿qué estás haciendo por el medioambiente?, ¿qué estás haciendo para el beneficio social? Estos temas resuenan entre los consumidores en nuestros estudios».

Aprende sobre maneras de generar confianza viendo la conversación completa de Wenzel y Webster. También verás información sobre nuevas prioridades digitales, cómo alimentar la confianza en las relaciones virtuales y el delicado equilibrio entre tecnología y sensibilidad que mantiene a la humanidad como lo principal en una forma de vivir cada vez más digitalizada.

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