En Amazon Pay nos gusta decir que la historia no se repite, pero sí rima con la anterior. Si queremos entender cómo será el futuro de las compras debemos estudiar cómo han evolucionado las tendencias en el pasado.

Desde la aparición del mundo digital, el comercio ha permanecido en estado de evolución continua: primero con el comercio electrónico y luego con la irrupción del comercio móvil.  Con cada paso adelante, el usuario la experiencia del usuario se ha decantado por interacciones más sencillas y más intuitivas. 

En la actualidad estamos en las primeras etapas de la tercera era: la voz, un medio poderoso que transformará nuestras vidas diarias y nuestras interacciones con la tecnología y con las marcas.

La voz está aquí

Todos podemos recordar cuando la gente decía que internet no sería nada del otro mundo, o que los dispositivos móviles eran solo para hablar desde fuera de casa.  Y lo que sucedió fue que aquellos que tuvieron una visión más allá de lo convencional y se prepararon para el futuro sacaron una ventaja clave al resto. Los que decidieron esperar a ver qué pasaba todavía están intentando ponerse al día. El camino de las últimas dos décadas tiene las cunetas llenas de empresas que calcularon mal lo rápidamente que los clientes iban a adoptar y a confiar en las nuevas tecnologías.

Estamos en la antesala de que vuelva a pasar lo mismo con el comercio por voz. Los consumidores están comprando productos activados por voz a un ritmo muy acelerado: a fecha de hoy, se han comprado más de 100 millones de dispositivos compatibles con Alexa —desde sistemas de seguridad del hogar hasta electrodomésticos y dispositivos Echo— que son capaces de ejecutar más de 90 000 skills de Alexa creadas por multitud de desarrolladores.

Desde la llegada del ordenador personal, hemos pasado de escribir en el teclado a hacer clic con el ratón, a tocar y arrastrar en pantallas táctiles y, ahora, a hablar. Esta nueva generación de experiencias de IA ha generado no una sino tres cambios de modelo: Con la voz, la experiencia del usuario es más natural, más contextual y más fiable que nunca.

La voz es nuestro medio natural de comunicación.

Las interfaces de conversación están transformando cómo interaccionan las personas con los servicios, y están liberando al consumidor de las ataduras de teclados o gestos en teléfonos inteligentes. La nueva interfaz de comunicación es el estilo más natural de interaccionarse: la voz hablada.

La persona media puede escribir entre 65 y 75 palabras por minuto en un teclado. Sin embargo, la mayoría de la gente puede decir entre 125 y 150 palabras por minuto. La voz, no solo satisface nuestra necesidad de hacer las cosas con rapidez, sino que proporciona mucha más información en comunicaciones entre dos interlocutores. Siempre que la intención se entienda, una interacción más rápida y más rica lleva a mayor implicación del cliente.

En estudios recientes entre consumidores realizados por Amazon Pay, hemos visto que el 20 % de consumidores norteamericanos estarían dispuestos a comprar productos o servicios usando la voz en los próximos tres años. 1

Hazte esta pregunta: ¿Quieres estar ahí con ellos y aprender qué es lo que dará forma al futuro de las experiencias conectadas?  ¿O prefieres esperar y tratar de ponerte al día una vez que la vez se haya establecido?

Es el momento de la voz.

En nuestro estudio, el 30 % de los consumidores norteamericanos afirmaron que una de las cinco razones clave para comprar usando la voz era la posibilidad de comprar en el momento/en contexto. 2

 «En el momento» es un atributo exclusivo de este medio. «En el momento» puede significar cosas diferentes para distintas personas. Puede significar «Puedo hacer esto sin tener que buscar el dispositivo, desbloquearlo, ir al sitio web o iniciar la aplicación, recordar la contraseña o pelearme con el pequeño teclado de la pantalla táctil». O puede significar «No tengo que ponerme un recordatorio». O «Esto es intuitivo y eficiente».

«En el momento» puede significar cosas diferentes para los distintos consumidores, pero para los vendedores es la promesa de un nivel de implicación con el cliente diferente.

La voz genera confianza

Todas nuestras relaciones están basadas en la confianza; si no hay confianza, no se puede decir que haya mucha relación. Y a cambio, las expectativas de los consumidores son más altas que nunca. Con más opciones, más acceso, más información y menos incentivos de permanecer fieles, es más difícil conservar los clientes. Cuando se trata de usar la tecnología, el factor confianza es todavía más importante.

En una época en la que los clientes son cada vez más recelosos sobre las marcas y las empresas en las que confiar, cuidar las relaciones puede dar resultados espectaculares. Nuestro estudio demuestra que el 69 % de los consumidores norteamericanos afirman que comprarán más de vendedores en los que confían que puedan guardar de forma segura su información personal. Y el 84 % se cambiarán si no confían en ti o en tu marca. 3

En Amazon creemos que nuestro activo más importante es la confianza que los clientes depositan en nosotros. «Trust Buster» (que aumenta la confianza) es un término crítico que usamos internamente para evaluar cualquier política o función nueva propuesta.

Por lo tanto nos sentimos honrados de que se nos reconozca como la marca más fiable entre nuestros consumidores, tal y como anuncia The Values Institute. Juega un papel esencial en la forma en la que creamos nuevas experiencias personales.

El consumidor evolucionado

¿Qué significa esto para el comportamiento del futuro consumidor?

El entendimiento, el contexto y la confianza permitirán a los consumidores implicarse en el momento de formas más profundas que, sin duda, serán transformadoras.

Los clientes de hoy en día buscan experiencias realmente conectadas. Las marcas que miran hacia el futuro están diseñando sus interfaces de forma que faciliten un recorrido multicanal fluido; y en 2020, ese recorrido se inclinará en gran medida hacia la voz. Puedes encontrar más información sobre el recorrido conectado y explorar maneras sencillas en las que te puedes iniciar con Alexa y con el comercio por voz hoy mimo en https://pay.amazon.com/how-it-works/voice.

123Amazon Pay a réalisé une étude en ligne en double aveugle en avril 2019 parmi 10 297 consommateurs aux États-Unis (N = 1898), au Royaume-Uni (N = 1399), en Allemagne (N = 1437), en France (N = 951), en Italie (N = 953), en Espagne (N = 951), au Japon (N = 1468) et en Inde (N = 1240). Tous les sondés étaient membres d'un panel tiers (non limité aux clients Amazon).