La voz es la proxima frontera para que los desarrolladores y vendedores puedan llegar a nuevos clientes, ampliar la presencia de su marca y generar ingresos. En la actualidad, los desarrolladores y empresas pueden aprovechar Alexa para llegar a clientes a través de 100 millones de dispositivos compatibles con Alexa, interaccionar con clientes y vender productos y servicios usando compras in-skill (ISP) y Amazon Pay para Alexa Skills.

Si ofreces productos o servicios en tu sitio web o aplicación para móvil, puedes pensar en usar la misma estrategia para Alexa. Pero desarrollar y diseñar para tecnología de voz es diferente a hacerlo para dispositivos basados en pantallas. Aunque vender tu producto o servicio pueda ser tu objetivo final, primero tienes que desarrollar una experiencia de voz válida y práctica para tus clientes.

Si estás preparado para aprender cómo puedes aprovechar la voz en el desarrollo de tu negocio, sigue estas buenas prácticas para crear una experiencia de voz que resulte agradable a tus clientes.

La voz lo primero

Al diseñar tu experiencia de voz, piensa en cómo puede ayudar a tus clientes a resolver un problema o a simplificar una tarea. ¿Qué componentes del recorrido del cliente a través de tus canales digitales actuales son engorrosos o tediosos, y cómo puede la voz hacer que la experiencia sea mejor? Por ejemplo, ¿cuántos clics o toques se requieren para comprobar el estado de un pedido en un ordenador de escritorio o en un dispositivo móvil? ¿Cómo puedes usar Alexa para hacer que la tarea sea más cómoda (rápida, fácil y natural) para los clientes? Estas son algunas preguntas relacionadas con esto que puedes tener en cuenta:

  • ¿Cómo puedes mejorar tu oferta actual mediante la voz? ¿Qué valor supone poner la voz como prioridad en el flujo de compra? Por ejemplo: Haz accesible la sección de preguntas frecuentes a través de la voz para ayudar a que los clientes tengan sus preguntas resueltas de una manera más natural.
  • ¿Cuáles son los principales motivos por los que los clientes se ponen en contacto con tu servicio de atención al cliente? Por ejemplo: Si una de las preguntas más frecuentes al equipo de atención al cliente es «¿Cuándo recibiré mi pedido?», piensa en incorporar esto a tu skill.
  • ¿Hay tareas habituales que se puedan simplificar, como la renovación de suscripciones? Por ejemplo: Las tareas más habituales suelen estar asociadas a productos habituales. Facilita a los clientes que puedan volver a pedirlos a través de la voz. Usa el historial de compra para identificar estos productos automáticamente y simplificar la experiencia de paso por caja.
  • ¿Y ofrecer descuentos especiales diarios, semanales o mensuales para usuarios de Alexa? Por ejemplo: Una «oferta del día» es una buena forma de poner el foco en los productos más interesantes y organizar la selección para tus clientes.

Piensa en incluir experiencias multimodales

Con Alexa Presentation Language (Lenguaje de presentación de Alexa, APL), puedes desarrollar experiencias de voz multimodales compatibles con dispositivos con pantallas que admiten Alexa. A los clientes les gusta la voz porque es simple, natural y dialogante. Al desarrollar una experiencia multimodal, combinas voz, tacto, texto, imágenes, gráficos, audio y vídeo en una única interfaz de usuario. El resultado es una experiencia en la que prima la voz complementada con componentes visuales. Puedes ofrecer a los clientes información complementaria que se pueda atisbar fácilmente a distancia. Puedes desarrollar experiencias inmersivas que los clientes puedan sentarse y ver, o en las que puedan aprender a conseguir resultados. Y puedes optimizar las skills para ofrecer la mejor experiencia en cualquier dispositivo que el cliente use. Por ejemplo: Si vendes ropa, una experiencia multimodal ayudará a los clientes a ver el producto antes de comprarlo.

Mantenlo simple

La simplicidad y comodidad son cruciales para las experiencias con Alexa. No intentes hacer todo con la skill, en cambio crea una interacción fluida con el cliente. La interfaz para el usuario de voz tiene que ser simple e intuitiva, esto es aplicable también a los artículos que vendes mediante la tecnología de voz. Por ejemplo: Las búsquedas de productos pueden dar lugar a un gran número de resultados. En lugar de leer una larga lista de resultados al cliente, ofrece solo una pequeña selección (entre tres y cinco, por ejemplo) de los resultados cada vez. Con ello facilitarás la tarea al cliente. Una experiencia multimodal puede complementar la experiencia de voz al proporcionar una lista visual correspondiente a los resultados de la búsqueda. A continuación tienes más información sobre cómo desarrollar experiencias que priman la voz para dispositivos con pantallas compatibles con Alexa.

Limita tu selección

Aunque tu primera intención pueda ser ofrecer la mayor selección posible en tu skill, limita y organiza lo que ofreces al principio. Por ejemplo, ofrece únicamente a los clientes sus compras más frecuentes o los productos más populares de tus negocios. Esto ayudará a reducir la paradoja de la elección para los clientes. Con el tiempo puedes ampliar la selección y recabar información de los comentarios de los clientes y de los análisis del uso de la skill. Por ejemplo: Ofrece uno o dos productos al principio y comprueba en el panel de análisis de uso de la skill de qué manera están interaccionando los clientes con tu upsell. Usa estos datos para determinar qué productos añadir y cuándo es el momento óptimo para upsell en el recorrido de compra del cliente.

Piensa en servicio multicanal

Al diseñar tu experiencia de voz, la experiencia del cliente no necesita empezar y terminar con voz. Permite que tus clientes empiecen el paso por caja en tu sitio web o aplicación para móvil y terminen la compra usando Alexa, o viceversa. Para ayudarte a que esta visión se convierta en realidad, hemos creado Amazon Pay Buyer ID (ID de comprador de Amazon Pay) para ti, con el fin de que puedas identificar a tus clientes en los distintos canales y personalizar su experiencia. Con la ayuda de la Automatic Payments API (API de pagos automáticos) de Amazon Pay, los clientes pueden autorizar por adelantado pagos para compras futuras. Esto te permitirá hacer cobros regulares a una cuenta de Amazon de un cliente de facturas de suscripciones y usos sin que el cliente tenga que empezar un nuevo paso por caja mediante voz en ningún momento. Por ejemplo: Usa los conocimientos sobre tus clientes que hayas obteniendo con el tiempo. Siempre que los clientes interaccionan contigo a través de un nuevo canal, facilítales la tarea con una experiencia personalizada agradable. Por ejemplo, supongamos que tienes un servicio de suscripción de chucherías que envía un paquete básico a los suscriptores todos los meses. Con la Automatic Payments API en combinación con el Buyer ID de Amazon Pay, puedes crear una skill de Alexa que permita a los clientes gestionar sus paquetes básicos (por ejemplo, cambiar el tamaño, pedir uno extra en un determinado mes) y facturarlos como corresponda.

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