A primera vista, puede parecer que un recorrido normal de comercio electrónico de un cliente comienza con el descubrimiento y termina cuando el producto se envía al cliente. Lo cierto es que los negocios que triunfan son los que piensas mucho más allá del envío del producto inicial. De hecho, el recorrido comienza incluso antes de que el cliente visita el sitio web y no termina hasta que está satisfecho con la compra. Una parte fundamental de un recorrido provechoso es la capacidad del vendedor de gestionar las devoluciones y reembolsos cuando un cliente no está satisfecho con el producto. Gestionar bien las devoluciones y reembolsos puede suponer la diferencia entre una buena experiencia del cliente y una excelente.

Minimizar las devoluciones

Antes de que empezar a procesar devoluciones, tenemos que explicar cómo podemos minimizar las devoluciones con estas fáciles actualizaciones

  • ¿Las descripciones de y especificaciones de los productos son correctas y adecuadas para que el cliente pueda hacer una compra con toda la información necesaria?
  • ¿Le das al cliente oportunidad suficiente para confirmar las alternativas específicas del producto (como tamaño, género, color, modelo)? Cuando sea necesario, asegúrate de que el cliente elige todas las variantes de un producto, en lugar de una preselección
  • Entiende los motivos de una devolución para tomar las medidas correctivas necesarias. Siempre ayuda preguntar al cliente el motivo de su solicitud de devolución

El cliente compra / devuelve en todas partes

Las devoluciones online se llevan a cabo con proveedores de envío, como FedEx, UPS o USPS. El modelo omnicanal actual, llamado BORIS (comprar online, devolver en tienda), permite a los vendedores empezar a aceptar devoluciones online. BORIS es una alternativa eficiente que facilita las devoluciones a los clientes, además de ahorrar gastos de envío tanto del vendedor como del cliente. BORIS también facilita los cambios a los clientes, cuando lo que quieren es un cambio de producto, no una devolución.   

Devoluciones sin recibo 

La mayoría de los minoristas que no adoptaron una experiencia de devoluciones omnicanal usan sistemas diferentes para las devoluciones en tiendas físicas y las devoluciones en tiendas online. Esto cambia la experiencia de devoluciones y cambios para el cliente, ya que los recibos no son intercambiables. Sin recibos intercambiables, o cuando un cliente entra sin un recibo, el vendedor tiene que poder vincular una transacción al cliente.  

Amazon Pay y las devoluciones

Esto nos lleva a cómo gestiona Amazon Pay las devoluciones. Primero, una devolución se puede iniciar en cualquier momento con transacciones Amazon Pay. Al gestionar devoluciones online o en una tienda, se puede usar el ID de transacción de Amazon Pay para vincular la compra con un cliente. Esto permite al vendedor que acepta las devoluciones online o en tienda (con o sin recibo) eliminar cualquier desavenencia que el cliente pueda tener durante el proceso de devolución. Además, un vendedor puede reembolsar al cliente hasta un 15 % o 75 USD/GBP/EUR (la cantidad que sea menor) por encima del importe para cubrir los costes de devolución o como gesto de buena voluntad.

Si quieres más información sobre las mejores prácticas para gestionar los reembolsos, visita Documentación de Amazon Pay Cuando evalúes soluciones de pago que te ayuden a gestionar los procesos de devolución y reembolso, considera Amazon Pay. Nuestro servicio proporciona una forma rápida y sencilla para que cientos de millones de clientes de Amazon de todo el mundo accedan, desde sitios web y tiendas de terceros, a un método de pago seguro y de confianza, usando la misma dirección e información de facturación que tienen en su cuenta de Amazon.

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