Encontrar lo que quieres en internet suele ser rápido y fácil. Y cuando el proceso de paso por caja y de pago es igual de sencillo, salen ganando los consumidores y los minoristas.
Pero cuando el proceso de paso por caja es demasiado complicado, según el informe del Baymard Institute de 2017, el 69 % de los compradores abandonan sus cestas virtuales antes de comprar, lo que representa aproximadamente 260 000 millones de USD en ventas perdidas. El informe de Baymard detalla dos posibles problemas con los formularios del paso por caja virtual:
- Hay demasiados campos. Para pasar por caja y pagar una compra por internet hay que completar, como media, 15 campos de formulario.
- Muchos de los datos requeridos están duplicados, lo que exige al comprador tener que volver a introducir la misma información que ya ha escrito.
Cuantos más campos de formularios se presenten a los usuarios, más probable será que su experiencia de paso por caja sufra y que abandonen sin terminar la compra.
Demasiados campos
El estudio de Baymard muestra que cuantos menos campos tengan que rellenar los compradores para adquirir un artículo, más probable será que no abandonen las cestas en el proceso de paso por caja. Como media, los formularios exigen completar 15 campos; según Baymard, son el doble de los necesarios.
Por suerte, hay algunos arreglos relativamente sencillos para conseguir que los compradores completen el proceso de paso por caja: predeterminar que la dirección de facturación sea la misma que la dirección de envío, por ejemplo, u ocultar los campos secundarios, como «Nombre de empresa». Echa un vistazo a la simulación siguiente que es un ejemplo de un paso por caja optimizado:
La misma información una y otra vez
Los minoristas virtuales pueden facilitarle la vida a los compradores asegurándose de no pedirles la misma información varias veces. De acuerdo con Baymard, el 26 % de los sitios pide la misma información varias veces durante el flujo de paso por caja, como tener que volver a escribir el código postal aunque ya se haya introducido en una calculadora de gastos de envío. Eliminar este tipo de formularios duplicados reduce la fricción en el proceso de paso por caja y ayuda a disminuir el abandono de cestas.
Los minoristas solo tienen que diseñar los campos que piden información que ya ha sido introducida con anterioridad para que se rellenen automáticamente.
La solución no es compleja: Rellena automáticamente los campos que piden información que ya ha sido introducida con anterioridad. De esta forma, un comprador puede revisar rápidamente la información para asegurarse de que es correcta, en lugar de tener que volver a escribirla. Las pruebas demostraron que los usuarios aprecian que los sitios sean lo suficientemente «inteligentes» para rellenar automáticamente su información.
Las compras por internet funcionan mejor cuando son fluidas. Afortunadamente, hay medidas que puedes tomar desde hoy mismo a fin de crear una mejor experiencia para los compradores y reducir el número de cestas abandonadas.
