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Cómo gestionar las devoluciones de cargo

Una excelente atención al cliente puede ayudar a evitar y abordar las devoluciones de cargo.

Cuando añades el botón de Amazon Pay a tu sitio web, millones de clientes de Amazon esperarán de ti la misma experiencia de calidad de servicio de atención al cliente que reciben de Amazon.

Para ayudarte con esta tarea, nuestra serie de cinco partes explica nuestras mejores prácticas y las sugerencias más útiles sobre cómo puedes tú también ofrecer a tus clientes una experiencia de atención al cliente de alta calidad. Hemos hablado del valor de una buena atención al cliente y de los primeros pasos para conseguirlo, así como de las políticas de devolución y reembolso fáciles para el cliente y ahora vamos a explicar la Garantía de la A a la Z de Amazon Pay. Ahora vamos a explicar cómo gestionar las devoluciones de cargos.

¿Qué es una devolución de cargo?

Una devolución de cargo consiste en la revocación de un pago emitido por el banco o la empresa de la tarjeta de crédito cuando un comprador disputa un cargo a través de su banco o emisor de la tarjeta de crédito, y no mediante Amazon Pay. Una devolución de cargo puede producirse cuando un comprador no recibe los artículos comprados, se le ha cobrado varias veces por una sola compra o no está satisfecho con la compra y no ha podido resolver el problema con el vendedor.

Si el comprador no logra resolver el problema con tu colaboración, por lo general suele contactar con su banco o emisor de tarjeta de crédito para solicitar una devolución de cargo. El banco notificará al emisor de la tarjeta de crédito, quien a su vez nos lo notificará a nosotros.

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Ten en cuenta que si un comprador presenta una devolución de cargo, el banco o entidad emisora de la tarjeta tomará la iniciativa para resolver el problema. Como parte del proceso, Amazon presentará la información pertinente que nos hayas proporcionado.

Si optas por presentar una disputa ante la devolución de cargo mediante Amazon Pay, tendrás que responder al mensaje de correo electrónico que recibirás de Amazon Pay y proporcionar la información necesaria para defender tu caso.

Visita las Preguntas frecuentes sobre devoluciones de cargos para obtener más información.

Nota:

  • Esta información se aplica solamente a las devoluciones de cargo que no cubra nuestra política de protección de pagos. En virtud de nuestra Política de Protección de Pagos en el Acuerdo de Usuario de Amazon Payments Europe - Cuentas Mercantiles, no te haremos responsable de las devoluciones de cargo y no cobraremos una tarifa de devolución de cargo por la disputa si tanto tú como las transacciones cumplen con todos los requisitos de la política.
  • Si procesas un reembolso manualmente después de que se presente una devolución de cargo, pero antes de que se resuelva, existe la posibilidad de que el banco o el emisor de la tarjeta de crédito aún pueda emitir un reembolso directamente al comprador, lo que puede resultar en un reembolso «duplicado». Puedes comprobar el estado de las devoluciones de cargo en cualquier momento en Seller Central.

Cómo responder a una reclamación por una devolución de cargo

Cuando un comprador contacta con su banco o entidad emisora de las tarjetas de crédito para solicitar una devolución de cargo, el banco o la entidad contactará con Amazon Pay para solicitar detalles sobre la transacción. A su vez, Amazon Pay contactará contigo por correo electrónico para solicitar información sobre las transacciones. También puedes recibir una notificación de pago inmediato (IPN) si ya las has configurado en Seller Central.

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Puedes responder a una notificación de devolución de cargo de dos maneras:

  • Disputando la devolución de cargo a través de Amazon Pay: Para disputar la devolución de cargo, tienes que responder al mensaje de correo electrónico que recibirás de Amazon Pay y proporcionar la información necesaria para defender tu caso. Para comprobar el listado de información requerida puedes visitar ¿Qué información necesitan de mi parte para disputar una devolución de cargo?
  • Eligiendo aceptar la devolución de cargo: Si decides aceptar la devolución de cargo, tienes que notificar a Amazon Pay que aceptas que el importe se cargue en tu cuenta. Si no respondes a la notificación de la devolución de cargo en un plazo de 11 días naturales, cargaremos en tu cuenta de Amazon Pay el importe de la devolución de cargo.

Nota: Debes responder a cualquier notificación de devolución de cargo en un plazo de 11 días naturales desde de la fecha de notificación por correo electrónico. Si no respondes dentro de ese plazo, cargaremos en tu cuenta el importe de la transacción. También tendrás que responder a cualquier solicitud de información adicional dentro del periodo de tiempo indicado en la solicitud.

Consulta también:

Lee la siguiente publicación sobre buenas prácticas de servicio de atención al cliente.

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