Preguntas frecuentes sobre devoluciones de cargo
- ¿Qué provoca una devolución de cargo?
- ¿En qué se diferencia una devolución de cargo de una disputa con el comprador o la Garantía de la A a la Z de Amazon Payments Europe?
- ¿Cómo sé que un comprador ha solicitado una devolución de cargo?
- ¿Soy el responsable de todas las devoluciones de cargo que se soliciten en mi cuenta de Amazon Payments Europe?
- ¿Tengo que hacer algo si la devolución de cargo está cubierta por la política de protección de pagos?
- ¿Qué tengo que hacer si recibo una devolución de cargo?
- ¿Cómo respondo a una reclamación por devolución de cargo?
- ¿Qué información se necesita para poder enfrentarse a una devolución de cargo?
- ¿Disputar una devolución de cargo tiene algún coste?
- ¿Qué plazo tengo para responder a una devolución de cargo?
- ¿Qué ocurre si no respondo en un plazo de 11 días corridos?
- ¿Qué apariencia tienen las notificaciones devolución de cargo?
- ¿Qué ocurre después de enviar la información de la disputa de la devolución de cargo?
- El titular de la tarjeta no reconoce el cargo o beneficiario en su extracto.
- El titular de la tarjeta no ha recibido el producto o servicio.
- El titular de la tarjeta considera que el producto o servicio es defectuoso, está dañado o no se ajusta a la descripción.
- La tarjeta de crédito del titular fue robada o utilizada sin su permiso.
- Debes tener una cuenta de empresa o vendedor.
- La transacción debe estar relacionada con la venta de bienes físicos, como libros y DVD. La política de protección de pagos no se aplica a las transacciones que incluyen bienes intangibles, como servicios, contenido digital o equivalentes en efectivo (por ejemplo, tarjetas de regalo).
- La entidad emisora de la tarjeta correspondiente considera la devolución de cargo un "pago no autorizado" y no de ninguna otra forma (como, por ejemplo, "no se ajusta a la descripción", "mercancía defectuosa" o "mercancía no recibida").
- Debes proporcionar toda la información solicitada dentro del plazo de tiempo que se indica en el correo electrónico que te enviamos, incluido un justificante de entrega válido.
- La transacción y tu cuenta de pagos no infringen las condiciones de este acuerdo ni las políticas, incluidas nuestras Condiciones de uso aceptable.
- Justificante de entrega
- Fecha en que se envió el pedido
- Número de seguimiento (si corresponde)
- Dirección de entrega
- Si los productos vendidos eran bienes físicos o bienes intangibles
- Disputando la devolución de cargo a través de Amazon Payments Europe. Para disputar la reversión
de cargo, responde al mensaje de correo electrónico que recibirás de Amazon Payments Europe y proporciona la
información necesaria para defender tu caso. Para obtener una lista de la información necesaria, consulta el
tema. ¿Qué información se necesita para poder enfrentarse a una
devolución de cargo?
- Aceptando la devolución de cargo. Si decides aceptar la reversión de cargo, notifica a Amazon Payments Europe que aceptas que el importe se cargue en tu cuenta. Si no respondes a la notificación de la devolución de cargo en un plazo de 11 días corridos, cargaremos en tu cuenta de Amazon Payments Europe el importe de la devolución de cargo.
- Estado de la transacción
- Descripción del producto o servicio
- Justificante que demuestre que el titular de la tarjeta ha recibido el artículo o servicio
- Correos electrónicos de confirmación del pedido
- Detalles de los cambios, reembolsos o cancelaciones de un pedido
- Números de seguimiento
- Registros del sistema o de uso (para los bienes de descarga digital)
- Fotografías del artículo
- Descripción del producto
- Copia de tus políticas de reembolso y devolución
- Registros de mensajes del cliente
- Número de pedido del vendedor
- Número de orden de referencia
- Fecha de la transacción
- Importe en disputa
- Tipo de tarjeta
- Tipo de disputa
- Código de motivo de la disputa
- Las reversiones de cargo por transacciones no autorizadas son el resultado de un cargo no autorizado y potencialmente sujetas a la política de protección de pagos de Amazon Payments Europe, tal y como se describe en el acuerdo de Usuario.
- Las reversiones de cargo de servicio proceden de un cliente insatisfecho, lo que significa que tendrás que anotar el tipo de tarjeta y el código de motivo de la disputa para determinar el tipo de información que tendrás que enviar si decides disputar la reclamación.
¿Qué provoca una devolución de cargo?
Los motivos más habituales de las disputas relacionadas con devoluciones de cargo son los siguientes:
¿En qué se diferencia una devolución de cargo de una disputa con el comprador o la Garantía de la A a la Z de Amazon Payments Europe?
En el caso de una disputa con el comprador o una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z, el comprador se pone en contacto con Amazon Pay para que actúe de intermediario en el problema con su transacción o para realizar una reclamación de acuerdo con nuestro programa Garantía de la A a la Z. En el caso de una devolución de cargo, el comprador se pone en contacto con su banco o la entidad emisora de la tarjeta de crédito para disputar un cargo. Ten en cuenta que es el banco o la entidad emisora de la tarjeta de crédito quien decide sobre la devolución del cargo, no Amazon Payments Europe.
¿Cómo sé que un comprador ha solicitado una devolución de cargo?
Amazon Payments Europe enviará una notificación de correo electrónico a la dirección de correo electrónico de tu cuenta de Amazon Payments Europe. Si has configurado notificaciones de pago inmediato (IPN) en Seller Central, también recibirás una. Para más información, consulta Configura las notificaciones de pago inmediato (IPN) (en inglés) en la guía de integración para pagos únicos de Amazon Pay.
¿Soy el responsable de todas las devoluciones de cargo que se soliciten en mi cuenta de Amazon Payments Europe?
De acuerdo con la política de protección de pagos del Acuerdo de Usuario de Amazon Payments Europe, no serás responsable de las devoluciones de cargo y no te cobraremos la tarifa por disputa de devolución de cargo si tanto tú como las transacciones cumplís todos los requisitos de la política. Eres el responsable del pago de las devoluciones de cargo relacionadas con servicios o las devoluciones de cargos de una transacción que no cumpla las políticas de Amazon Payments Europe. Para disfrutar de la cobertura de esta política, se deben cumplir los siguientes requisitos:
¿Tengo que hacer algo si la devolución de cargo está cubierta por la política de protección de pagos?
En un plazo de 11 días corridos a partir de la fecha de notificación por correo electrónico, debes proporcionarnos la información y los documentos que se indican más abajo, además de cualquier otro documento o prueba que te solicitemos, para que podamos verificar si la transacción está cubierta por nuestra política de protección de pagos:
¿Qué tengo que hacer si recibo una devolución de cargo?
En primer lugar, consulta en la notificación de la devolución de cargo datos importantes como el plazo de respuesta. A continuación, revisa los datos de la transacción y cualquier mensaje que hayas recibido del cliente. Decide si vas a disputar o aceptar la devolución de cargo. Si deseas disputar una devolución de cargo, responde siguiendo las instrucciones que encontrarás en el mensaje de correo electrónico de notificación de la devolución de cargo.
¿Cómo respondo a una reclamación por devolución de cargo?
Cuando un comprador contacta con su banco o la entidad emisora de su tarjeta de crédito para solicitar una reversión de cargo, estos se pondrán en contacto con Amazon Payments Europe para solicitar los datos de la transacción. A su vez, Amazon Payments Europe se pondrá en contacto contigo mediante una notificación por correo electrónico para solicitarte información sobre la transacción. También puedes recibir una notificación de pago inmediato (IPN) si ya las has configurado en Seller Central.
Puedes responder a una notificación de devolución de cargo de dos maneras:
Nota: Tendrás que responder a cualquier notificación de devolución de cargo en un plazo de 11 días corridos desde de la fecha de notificación por correo electrónico. Si no respondes dentro de ese plazo, cargaremos la transacción en tu cuenta. También tendrás que responder a cualquier solicitud de información adicional dentro del periodo de tiempo indicado en la solicitud.
¿Qué información se necesita para poder enfrentarse a una devolución de cargo?
Para emitir la resolución de devolución de cargo, incluye tanta información como sea posible en tu respuesta inicial. Si no proporcionas suficiente información en tu respuesta a una reclamación de devolución de cargo, o si el banco o la entidad emisora de la tarjeta de crédito deciden a favor del titular de la tarjeta, Amazon Payments Europe puede cargar en tu cuenta el importe de la devolución de cargo.
Debes incluir, como mínimo, la siguiente información:
Asimismo, resulta muy útil incluir lo siguiente:
Nota: Todos los datos justificativos que se remitan a Amazon Payments Europe podrán enviarse directamente a la entidad o el banco emisores de la tarjeta de crédito. Por tanto, asegúrate de que todos los datos se ajusten al contexto de la disputa. De esta manera, aumentarás tus posibilidades de que te representemos con éxito.
¿Disputar una devolución de cargo tiene algún coste?
La tarifa de representación por la devolución de cargo disputado es de 20 € por cada devolución de cargo. Amazon Payments Europe se encargará de presentar y defender tu caso frente a la entidad emisora de la tarjeta de crédito o el banco. Si has proporcionado la información necesaria y nuestra política de protección de pagos cubre la devolución de cargo, no tendrás que abonar la tarifa por disputa de devolución de cargo y Amazon Payments Europe no retirará este importe de tu cuenta. De lo contrario, dado que Amazon Payments Europe no tiene ningún control sobre la disputa de devolución de cargo, se cobrará la tarifa con independencia del resultado de la disputa.
¿Qué plazo tengo para responder a una devolución de cargo?
Si tienes pensado responder a una devolución de cargo, tienes que dar una respuesta en un plazo de 11 días corridos a partir de la notificación. Encontrarás el plazo de respuesta en el correo electrónico original de la notificación de devolución de cargo.
¿Qué ocurre si no respondo en un plazo de 11 días corridos?
Necesitamos que respondas en un plazo de 11 días corridos para asegurarnos de que se cumplen los plazos del banco o la entidad emisora de la tarjeta de crédito y así poder disputar la devolución de cargo. Si no recibimos ninguna respuesta en un plazo de 11 días corridos, no disputaremos el cargo y cargaremos en tu cuenta el importe de la devolución de cargo.
¿Qué apariencia tienen las notificaciones devolución de cargo?
El tipo de disputa te indicará que la reversión de cargo pertenece a uno de los siguientes tipos:
Las notificaciones de pago inmediato por reversión de cargo incluyen elementos clave sobre lo anterior.
La notificación de correo electrónico también incluye detalles sobre la información que necesitamos que nos envíes para poder disputar la devolución de cargo, y especifica las condiciones del acuerdo en virtud del cual vamos a ayudarte.
El tipo de disputa te indicará que la reversión de cargo pertenece a uno de los siguientes tipos:
En la enciclopedia de códigos de motivo de
disputa de titulares de tarjetas encontrarás más información sobre los códigos de motivo más usados por los
emisores de tarjetas de crédito .
¿Qué ocurre después de enviar la información de la disputa de la devolución de cargo?
Un investigador de Amazon Payments Europe revisará la información proporcionada, creará la documentación acreditativa (que en ocasiones se denomina "representación") y la enviará en tu nombre al banco o la entidad emisora de la tarjeta de crédito. Nos pondremos en contacto contigo si necesitamos más información.
La resolución final de una devolución de cargo puede tardar hasta 90 días a partir de la fecha en la que se disputó el cargo al banco emisor. En algunos casos, el proceso se prolonga más allá de este periodo. Te informaremos de la resolución por correo electrónico sólo si resultas ser económicamente responsable de la devolución del cargo. En la notificación se indicará por qué se te ha hecho el cargo.
Si piensas que se te ha cargado una devolución de cargo erróneamente, responde a la notificación. Revisaremos tu disputa. Sin embargo, en la mayoría de los casos, la decisión del banco emisor es definitiva y no cabe recurso de apelación frente a ella.
Si tienes preguntas acerca de una decisión de devolución de cargo anterior, responde al correo electrónico de notificación o escribe a amazon-payments-cb-info@amazon.es.