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Tu rendimiento como vendedor

¿Qué es la página Satisfacción del cliente?

La página Satisfacción del cliente de Seller Central posee un panel que contiene información sobre tu rendimiento como vendedor.

La página incluye los siguientes ratios de rendimiento:

  • ODR (Ratio de pedidos defectuosos): el porcentaje de pedidos que han recibido una valoración negativa, una reclamación bajo la Garantía de la A la Z o una devolución de cargo por servicio en la tarjeta de crédito. Esta ratio nos permite medir el rendimiento general como vendedor con una sola estadística.
  • Incumplimiento de obligaciones contractuales: mide otros incumplimientos de obligaciones contractuales o problemas que debes solucionar para seguir utilizando el servicio.

¿Qué es un pedido defectuoso?

Se considera que un pedido presenta un defecto si hemos recibido una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z o una devolución de cargo por servicio en la tarjeta de crédito en relación con dicho pedido. Más abajo encontrarás información acerca de las devoluciones de cargo por servicio en la tarjeta de crédito.

¿Qué es la ratio de pedidos defectuosos (ODR)?

La ratio de pedidos defectuosos es el número de pedidos que presentan un defecto dividido entre el número de pedidos procesados en el periodo de tiempo especificado. La ratio de pedidos defectuosos se representa como un porcentaje.

¿Sobre qué periodo de tiempo se calcula la ratio de pedidos defectuosos?

Dado que muchos defectos se notifican varias semanas después de haber realizado o recibido los pedidos, normalmente los calculamos en base a periodos con una antigüedad superior a 30 días.

Si tengo una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z y una devolución de cargo en un pedido, ¿cuentan como dos defectos?

No. Un pedido sólo puede considerarse como "defectuoso" una vez.

¿Cuentan como defectos las reclamaciones no concedidas o retiradas por el comprador?

Sí, todas las reclamaciones cuentan como defectos. Dado que Amazon valora la experiencia de los clientes y espera que los vendedores asuman sus responsabilidades en materia de resolución de disputas, deseamos tener constancia de cualquier problema que haga que los compradores presenten reclamaciones. A lo largo del tiempo, un vendedor con un número de pedidos suficiente tendrá algunas reclamaciones que considerará injustas. Sin embargo, el número de estas reclamaciones debería ser bajo en comparación con el volumen total de pedidos.

¿Qué es una devolución de cargo por servicio en la tarjeta de crédito?

Cuando un comprador presenta una disputa relacionada con una compra cargada en su tarjeta de crédito a su banco, esto se denomina solicitud de devolución de cargo. Las devoluciones de cargo se clasifican en dos grupos: devoluciones de cargo por actividades fraudulentas o por servicios.

En una devolución de cargo por actividades fraudulentas, el comprador afirma no haber realizado ninguna compra. Normalmente, están relacionadas con tarjetas de crédito robadas y utilizadas por compradores fraudulentos. Amazon Payments Europe ofrece protección contra las devoluciones de cargo por transacciones fraudulentas si cumples los requisitos de nuestra Política de protección de pagos. Consulta el Acuerdo de Usuario de Amazon Payments para obtener más información.

En una devolución de cargo por servicio, el comprador reconoce haber realizado una compra pero indica al emisor de la tarjeta de crédito que ha tenido algún problema. Entre dichos problemas se incluyen los siguientes:

  • El comprador afirma no haber recibido el artículo.
  • El comprador devolvió el artículo, pero no ha recibido el reembolso.
  • El comprador ha recibido un producto dañado o defectuoso.

Una devolución de cargo por servicio es una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z, con la diferencia de que es el emisor de la tarjeta de crédito quien la procesa y toma una decisión, no Amazon.

Para obtener información adicional sobre las devoluciones de cargo, consulta el tema Gestión de las reversiones de cargo.

¿Qué es la ratio de devolución de cargo por servicio?

La ratio de devolución de cargo por servicio es el número de pedidos que han recibido una devolución de cargo por servicio en la tarjeta de crédito dividido entre el número de pedidos realizados durante el periodo de tiempo especificado. Esta estadística es correlativa a los pedidos y se representa como un porcentaje. Es uno de los componentes de la estadística de ratio de pedidos defectuosos.

¿Qué es la ratio de reclamaciones bajo la Garantía de A a la Z presentadas?

La ratio de reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z es el número de pedidos que han recibido una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z dividido entre el número de pedidos realizados durante el periodo de tiempo especificado. Esta estadística es correlativa a los pedidos y se representa como un porcentaje. Es uno de los tres componentes de la estadística de ratio de pedidos defectuosos. A la hora de calcular la ratio de reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z, tenemos en cuenta todas las reclamaciones presentadas por los compradores, independientemente de su estado.

¿Por qué no es posible proporcionar datos sobre pedidos recientes?

Las reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z y las devoluciones de cargo por servicio en la tarjeta de crédito se envían, como media, al menos varias semanas después de la fecha de un pedido. Hasta que haya pasado este tiempo medio, la ratio de pedidos defectuosos de un vendedor será siempre artificialmente baja. Esperar un periodo más amplio (90 días) permite obtener una información más precisa del rendimiento real como vendedor. Sin embargo, con el fin de obtener lo antes posible información sobre tu rendimiento como vendedor, podemos proporcionar información sobre los pedidos a los 30 días de la compra.

¿Cuáles son los objetivos de rendimiento como vendedor?

Todos los vendedores deberían esforzarse por conseguir y mantener un nivel de atención al cliente que cumpla con los siguientes objetivos de rendimiento como vendedor:

  • Ratio de pedidos defectuosos: <1%

¿Qué ocurre si mi cuenta no cumple con los objetivos de rendimiento como vendedor?

No cumplir con estos objetivos no desprestigia necesariamente tu cuenta, pero no mejorar sí puede afectar negativamente a tu cuenta. Las cuentas que están muy por debajo de los umbrales de rendimiento como vendedor se pueden suspender o bloquear de forma temporal.

¿Cómo puedo hacer uso de esta información para mejorar mis actividades empresariales?

Esperamos que sepas utilizar la información reciente e histórica para reducir al mínimo tus pedidos defectuosos. Esto puede mejorar las experiencias positivas de los clientes, lo que da lugar a clientes más satisfechos y potencialmente aumenta las ventas.

¿Por qué los números del informe no coinciden con los de mi cuenta?

Hay varias vistas del rendimiento como vendedor. Las estadísticas que se describen aquí están relacionadas con los pedidos y se centran principalmente en la experiencia del cliente. Las estadísticas que se muestran en otros lugares de la cuenta no están relacionadas con los pedidos y están vinculadas a datos financieros.

¿Qué es una estadística relacionada con los pedidos?

Cuando una medida es correlativa a los pedidos, lo que revisamos son los resultados de un pedido específico durante un periodo de tiempo determinado.