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Ayuda - vendedor > Resolución de disputas

Consejos de prácticas recomendadas para el servicio de atención al cliente

Introducción

A lo largo de los años, Amazon ha creado una base de millones de clientes satisfechos gracias a un servicio de gran calidad y a la rápida respuesta a sus preocupaciones. Al añadir los botones Amazon Pay y Login con Amazon a tu sitio, los clientes de Amazon esperarán un servicio al cliente de la misma calidad que el de Amazon. Esto es lo que los clientes esperan:

  • Un servicio de atención al cliente rápido
  • Políticas claras
  • Facilidad de devolución y de reembolso
  • Información de contacto de fácil acceso (dirección de correo electrónico, chat y teléfono)

Para satisfacer las expectativas de los clientes, esperamos que los vendedores cumplan nuestras políticas. Además, este documento proporciona consejos y sugerencias que te podrían ser útiles para mantener a tus clientes satisfechos.

Es recomendable ofrecer un buen servicio de atención al cliente, ya que una buena experiencia de compra reduce las disputas de transacciones y aumenta la satisfacción de los clientes, además de las posibilidades de que vuelvan a comprar. Si el comprador no está satisfecho y le cuesta alcanzar una resolución, es posible que presente una disputa, y si esta conduce a una devolución de cargo, el coste potencial de la resolución aumenta.

La importancia de ofrecer un buen servicio al cliente

Los clientes necesitan un canal claro y sencillo para contactar contigo cuando tengan problemas con un pedido o una transacción.

Imagínate que visitas tu sitio web por primera vez. ¿Te resulta sencillo acceder a temas de ayuda? Como mínimo debería incluir un enlace de Contacto y otro de Ayuda en la parte superior o inferior de todas las páginas del sitio. También es recomendable añadir el número de teléfono de atención al cliente, una dirección de correo electrónico o un enlace de chat en cada página.

Además, debería contar con una sección claramente visible con enlaces a los siguientes documentos:

  • Política de privacidad
  • Términos y condiciones
  • Política de reembolsos e intercambio
  • Cualquier otra política que publiques para el cliente

Gestión de devoluciones y reembolsos

Está claro que lo ideal es que los clientes compren tus productos, paguen a tiempo y queden satisfechos con sus compras. No obstante, no es muy realista pensar que todos los compradores quedarán contentos con sus compras. Facilitarles la tarea de devolver un producto y obtener un reembolso te ayudará a asegurarte de que continúan comprando en tu sitio. De hecho, lo que es más importante, ayuda a evitar que los compradores presenten una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z o soliciten una devolución de cargo.

Comprueba que cuentas con una sección de Preguntas frecuentes o de Ayuda en la que se expliquen tus políticas y se describa expresamente los pasos que el comprador debe seguir para obtener un reembolso y devolverte un producto.

Las políticas favorables a los clientes, como eliminar las tarifas de reabastecimiento u ofrecer el envío gratuito de devoluciones, reducen el esfuerzo del cliente y aumentan la satisfacción del cliente.

Cuando surgen disputas

Si un vendedor no puede (o no quiere) tratar directamente con el comprador para resolver un problema de compra y la reclamación está cubierta, los compradores disponen de la opción de presentar una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z en Amazon.

Nota: Si uno de tus clientes se pone en contacto con el servicio de atención al cliente de Amazon Pay con motivo de un problema, se le preguntará si ha contactado contigo para resolver el problema.

Si el cliente no llega a resolver el problema tratando directamente contigo, el servicio de atención al cliente de Amazon Pay podría contactar contigo en nombre del cliente.

En qué consiste la Garantía de la A a la Z de Amazon

Es importante tener en cuenta que los compradores que no estén satisfechos con su pedido pueden presentar una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z. Te enviaremos una notificación por correo electrónico, además de a través de Seller Central, a la que tendrás que responder dentro del plazo especificado proporcionando la información solicitada (consulta la Garantía de la A a la Z de Amazon para vendedores para obtener información sobre lo que tienes que hacer).

Animamos a compradores y vendedores a colaborar para resolver cualquier problema. No obstante, si no se alcanza un acuerdo entre ambos, utilizaremos la información proporcionada para resolver la reclamación bajo la Garantía de la A a la Z.

Asegúrate de que respondes cuanto antes a la reclamación bajo la Garantía de la A a la Z. Recuerda que los problemas de rendimiento pueden afectar a la política de reserva vigente de tu cuenta. Consulta qué es una reserva para más información.

Enlaces a las políticas de la Garantía de la A a la Z:

Qué son las devoluciones de cargo

Una devolución de cargo consiste en la revocación de un pago emitido por el banco o la empresa de la tarjeta de crédito cuando un cliente disputa un cargo a través de su banco o emisor de la tarjeta de crédito, y no mediante Amazon Payments Europe. Una devolución de cargo puede producirse cuando un cliente no recibe los artículos comprados, se le ha cobrado varias veces por una sola compra o no está satisfecho con la compra y no ha podido resolver el problema con el vendedor.

Si el cliente no logra resolver el problema con tu colaboración, por lo general suele contactar con su banco o emisor de tarjeta de crédito para solicitar una devolución de cargo. A continuación, el banco o emisor de la tarjeta de crédito enviará una notificación al emisor de la tarjeta de crédito que, a su vez, nos lo comunicará a nosotros.

Recuerda que si un cliente solicita una devolución de cargo, el banco o el emisor de la tarjeta de crédito se encargarán de resolver el problema y, como parte del proceso, Amazon presentará la información relevante que nos hayas proporcionado.

Si optas por presentar una disputa ante la devolución de cargo mediante Amazon Payments Europe, tendrás que responder al mensaje de correo electrónico que recibirás de Amazon Payments Europe y proporcionar la información necesaria para defender tu caso.

La tarifa por disputa de la devolución de cargo es de 20 € por devolución de cargo, independientemente del resultado de la disputa. Amazon Payments Europe presentará la información relevante que le hayas proporcionado al banco o al emisor de la tarjeta de crédito. Si has proporcionado la información necesaria y nuestra política de protección de pagos cubre la devolución de cargo, no tendrás que abonar la tarifa por disputa de devolución de cargo y Amazon Payments Europe no retirará este importe de tu cuenta. La tarifa por disputa de devolución de cargo se recaudará independientemente del resultado de la disputa.

Nota:

  • Esta información se aplica solamente a las devoluciones de cargo que no cubra nuestra política de protección de pagos. De acuerdo con la política de protección de pagos del Acuerdo de Usuario de Amazon Pay, no serás responsable de las devoluciones de cargo y no te cobraremos una tarifa por disputa de devolución de cargo si tanto tú como las transacciones cumplen todos los requisitos de la política.
  • Si procesas un reembolso manual tras la presentación de una solicitud de devolución de cargo y antes de que se resuelva, existe la posibilidad de que el banco o el emisor de la tarjeta de crédito emitan un reembolso directamente al comprador, lo que dará como resultado un reembolso "doble". Puedes comprobar el estado de las devoluciones de cargo en cualquier momento en Seller Central.

Enlaces a los temas de Ayuda sobre devoluciones de cargo:

Lista de comprobación de prácticas recomendadas para el servicio de atención al cliente

  • Actualiza la dirección de correo electrónico del servicio de Atención al Cliente en Seller Central.
  • Actualiza tus preferencias para notificaciones de devoluciones y reclamaciones en Seller Central.
  • Asegúrate de haber instaurado un proceso de gestión de las reversiones de cargo y las reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z.
  • Asegúrate de haber instaurado un proceso para comprobar con regularidad el sistema de mensajes entre comprador y vendedor en Seller Central para consultar si has recibido alguna comunicación de clientes.
  • Comprueba que has actualizado las páginas de tu sitio web relacionadas con la devolución de productos y la solicitud de reembolsos.
  • Comprueba que los clientes pueden encontrar fácilmente la información de contacto en tu sitio web.
  • Comprueba que has instaurado un proceso para recopilar y almacenar detalles de pedidos en caso de que se produzca una disputa y debas proporcionar información detallada sobre el procesamiento y la gestión del pedido.
  • Crea una guía que te ayude a decidir cómo tomar las decisiones más adecuadas en caso de que un cliente tenga problemas con un pedido. Por ejemplo, determina cuáles son los puntos límite monetarios de tu empresa: en caso de pedidos con un valor inferior a xx,xx €, reembolsarás inmediatamente al cliente insatisfecho, pero en el caso de pedidos con un valor superior a xx,xx €, requerirás pasos adicionales.

Si tienes alguna pregunta, no dudes en contactar con nosotros. Estaremos encantados de ayudarte.