Política de Garantía de la A a la Z de Amazon para vendedores
La siguiente política se aplica a las compras realizadas en sitios de terceros mediante Amazon Payments.
La Garantía de la A a la Z de Amazon ofrece a los compradores la oportunidad de obtener un reembolso completo de su compra o de cancelar un pago autorizado si no están satisfechos con una compra realizada en un sitio de terceros mediante Amazon Payments.
La mayoría de compradores nunca utilizará este programa pero, para aquellos que sí lo necesiten, esta garantía nos permite ofrecerles confianza y seguridad a la hora de comprar en las tiendas de vendedores que usan nuestro servicio.
¿Cuándo puede presentar un comprador una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z por una transacción de Amazon Payments?
Los compradores pueden presentar una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z en los siguientes casos:
- No han recibido un artículo
- Han recibido el artículo más tarde de la fecha de entrega prevista proporcionada
- Han recibido un artículo pero estaba defectuoso, dañado, le faltaban piezas o no coincidía con la descripción del listing
- Devolvieron el artículo según el acuerdo con el vendedor, pero este no emitió el reembolso acordado tras recibir el artículo
- El vendedor no acepta la devolución del artículo según la política de devoluciones publicada en su sitio web
- Consideran que se les ha cobrado un importe superior al autorizado por la compra
Consulta el tema de ayuda en línea Garantía de la A a la Z de Amazon para conocer la información que los compradores ven en el sitio web de Amazon Payments.
¿Cómo veo y gestiono mis reclamaciones?
Amazon Payments te enviará un correo electrónico por cada reclamación con información detallada y te solicitará una respuesta para que puedas ofrecer tu versión de los hechos. Para responder a una reclamación también puedes responder al correo electrónico de notificación de la reclamación y proporcionar la información solicitada. Además, puedes visitar la página "Reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z" en la pestaña Performance de Seller Central para gestionar tus reclamaciones de forma proactiva.
¿Cuáles son mis obligaciones una vez presentada la reclamación?
- Tienes 5 días laborables para responder a la notificación de Amazon Payments, pero te recomendamos que lo hagas inmediatamente. Durante este plazo puedes emitir un reembolso al comprador o representar tu caso ante Amazon Payments. Si todavía no se ha enviado el artículo, puedes cancelar esa parte del pedido. Si no respondes dentro del plazo, te asignaremos la reclamación automáticamente. En el caso de las reclamaciones asignadas, reembolsaremos al comprador y realizaremos un cargo en tu cuenta de vendedor o cancelaremos pagos futuros, según corresponda.
- En el caso de las reclamaciones del tipo "artículo no recibido" o "artículo recibido con retraso", explica tu versión de los hechos en el formulario de representación de Seller Central o responde al correo electrónico de Amazon Payments. También debes proporcionar la siguiente información:
- Un número de seguimiento del envío verificable, o bien una prueba de la fecha de envío, el transportista, el método y la clase si se ha enviado utilizando un método sin seguimiento;
- Una copia del correo electrónico proporcionado al comprador donde se indique la fecha de entrega estimada;
- Una copia de la factura o el correo de confirmación de pedido que le enviaste al comprador en el que se indique la fecha de compra, la dirección de entrega, el precio total de la compra (incluidos los gastos de envío y gestión logística, los impuestos y cualquier otro cargo), la descripción, precio, cantidad y estado (si no era Nuevo) de cada artículo; y
- Los detalles de cualquier comunicación que hayas entablado con el comprador fuera del Servicio de comunicación de Amazon Payments.
- En el caso de las reclamaciones del tipo "materialmente diferente", explica tu versión de los hechos en el formulario de representación de Seller Central o responde al correo electrónico de Amazon Payments. También debes proporcionar la siguiente información:
- Una copia de la factura o del correo de confirmación de pedido que le enviaste al comprador y donde se vea la fecha de compra, la dirección de entrega, el precio total de la compra (incluidos los gastos de envío y manipulación, las tasas y cualquier otro cargo) y, para cada artículo, su descripción, precio, cantidad y, si no era nuevo, su estado;
- Descripción del artículo en disputa y la dirección URL de la página de detalles donde aparece; y
- Los detalles de cualquier comunicación que hayas entablado con el comprador fuera del Servicio de comunicación de Amazon Payments.
- En el caso de las reclamaciones por devoluciones o reembolsos, explica tu versión de los hechos en el formulario de representación de Seller Central o responde al correo electrónico de Amazon Payments. También debes proporcionar la siguiente información:
- Una copia de la factura o del correo de confirmación de pedido que le enviaste al comprador y donde se vea la fecha de compra, la dirección de entrega, el precio total de la compra (incluidos los gastos de envío y manipulación, las tasas y cualquier otro cargo) y, para cada artículo, su descripción, precio, cantidad y, si no era nuevo, su estado;
- La dirección URL de la página que describe tu política de devoluciones y la dirección para devoluciones;
- Una copia de la etiqueta de devolución proporcionada al comprador, si existe; y
- Los detalles de cualquier comunicación que hayas entablado con el comprador fuera del Servicio de comunicación de Amazon Payments.
- En el caso de las reclamaciones del tipo "cargo superior al esperado", explica tu versión de los hechos en el formulario de representación de Seller Central o responde al correo electrónico de Amazon Payments. También debes proporcionar la siguiente información:
- Una copia de la factura o del correo de confirmación de pedido que le enviaste al comprador y donde se vea la fecha de compra, la dirección de entrega, el precio total de la compra (incluidos los gastos de envío y manipulación, las tasas y cualquier otro cargo) y, para cada artículo, su descripción, precio, cantidad y, si no era nuevo, su estado; y
- Los detalles de cualquier comunicación que hayas entablado con el comprador fuera del Servicio de comunicación de Amazon Payments.
Si no ofreces una respuesta válida a la reclamación, infringes el Acuerdo de Usuario de Amazon Payments o establecemos que has incumplido, reembolsaremos al comprador y realizaremos un cargo en tu cuenta de vendedor por el importe del reembolso, incluido el precio del artículo, los impuestos y los gastos de envío. También es posible que cancelemos cualquier pago futuro del pedido en disputa, cuando corresponda. Cualquier tarifa que hayas pagado en relación a la transacción se reembolsará en tu cuenta de vendedor.
¿Pueden ver los compradores la información que proporciono a Amazon Payments para que investigue una reclamación?
Los compradores no pueden ver los comentarios que incluyes en el formulario de representación o en la respuesta a nuestro correo electrónico. Estos se envían únicamente a los investigadores de Amazon Payments. No obstante, pueden ver los comentarios que hagas en la página "Contactar con el comprador" de la página de reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z.
¿Cómo afectan las reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z a mi cuenta de vendedor?
La Garantía de la A a la Z afecta a tu ratio de pedidos defectuosos, que se usa para calcular tu reserva. Consulta nuestra página Política de reserva en payments.amazon.es para obtener más información. Un incremento excesivo del número de reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z puede dar lugar a avisos, suspensiones o al cierre de tu cuenta. Intenta minimizar el número de reclamaciones contra tu cuenta. La forma más rápida de solucionar el problema es emitir un reembolso.
¿Cómo evita Amazon Payments que el comprador, además de presentar una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z, solicite una reversión de cargo?
Amazon Payments rechaza cualquier reclamación en revisión una vez que haya recibido una reversión de cargo por parte del emisor de la tarjeta de crédito. Si ya se ha aceptado la reclamación del comprador por el importe total de la transacción antes de que Amazon Payments reciba la reversión de cargo, rechazaremos la reversión de cargo ante el banco emisor.
¿Cómo gestiona Amazon Payments las reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z si ya se ha emitido el reembolso?
Amazon Payments rechaza cualquier reclamación si ya se ha emitido un reembolso completo por los artículos en disputa. Para que Amazon Payments pueda realizar un seguimiento del reembolso, debes emitirlo a través de nosotros y proporcionarnos toda la información necesaria.
Si has resuelto el problema con el comprador sin nuestro conocimiento y Amazon Payments aprueba la reclamación del comprador, no se garantiza la recuperación de los fondos. En tales casos, haz un resumen de la resolución y envíaselo al comprador. Envía esta comunicación a través del Servicio de comunicación de Seller Central.
También puedes pedirle al comprador que retire la reclamación. Para ello, indícale que:
- Acceda a Mi actividad con Amazon Pay en el sitio web de Amazon Payments.
- Busque el pedido o la transacción en la página de descripción general.
- Haga clic en el enlace de detalles para ver los datos de la transacción.
- Haga clic en Ver/presentar reclamación para ver la información de la misma.
- Busque la reclamación que quiera retirar y haga clic en el botón correspondiente.
Si el comprador desea continuar con este proceso, el pedido volverá a cobrarse y se abonará en tu cuenta.
¿Cómo recurro una reclamación presentada en mi contra?
Si la reclamación se resuelve en tu contra, dispones de 30 días naturales para recurrir la decisión en Seller Central. Durante el proceso de apelación, Amazon Payments puede solicitar información adicional sobre las transacciones. Si Amazon Payments retracta su decisión, recibirás el pago en tu cuenta.
¿Y si tengo más preguntas?
Si tienes más preguntas sobre la Garantía de la A a la Z de Amazon, haz clic en Contacto.