Programa de disputas de compradores
Queremos que utilices Amazon Pay con total confianza para tus compras. Sin embargo, en ocasiones pueden surgir disputas entre compradores y vendedores. Cuando esto ocurra, los compradores deberán ponerse en contacto primero directamente con los vendedores para intentar encontrar una solución. Si las partes no logran resolver su disputa, el Programa de disputas de compradores de Amazon Payments ofrece un mecanismo para tramitar la reclamación del comprador, incluso en el marco de la Garantía de la A a la Z de Amazon.
Nota: Amazon Pay es compatible con vendedores que utilizan diferentes sistemas de pago. Cuando los pagos se procesan directamente a través de Amazon Pay, las compras están cubiertas por la Garantía de la A a la Z de Amazon. Sin embargo, algunos vendedores utilizan su propio proveedor de servicios de pago, aunque ofrecen Amazon Pay como opción de pago. En estos casos, es posible que no se aplique la cobertura de la Garantía de la A a la Z. La protección disponible depende de la integración técnica del vendedor.
La Garantía de la A a la Z de Amazon Pay se aplica a las compras de productos físicos que cumplan los requisitos. Garantiza que los productos lleguen en buen estado y dentro de los plazos de entrega previstos. Si tu compra no cumple los requisitos para acogerse a la Garantía de la A a la Z de Amazon Pay, puedes solicitar ayuda para resolver cualquier problema con los vendedores a través del Programa de disputas de compradores de Amazon Payments. Amazon Pay no actúa como representante de ninguna de las partes en ninguna transacción ni en la resolución de ninguna reclamación. Amazon Pay intentará resolver las disputas fomentando la comunicación de buena fe entre compradores y vendedores.
Lee las siguientes instrucciones antes de presentar una reclamación.
¿En qué casos se aplica el Programa de disputas de compradores de Amazon Payments?
- Has utilizado Amazon Pay para comprar un artículo o servicio a un vendedor; y
- Le has pagado al vendedor por el artículo o servicio, pero no lo has recibido; o
- Has recibido el artículo, pero este difiere sustancialmente de la descripción que proporcionó el vendedor
La Garantía de la A a la Z de Amazon Pay solo se aplica a la compra de productos físicos. Por lo tanto, no cubre ninguno de los siguientes elementos: pagos por servicios, productos digitales, instrumentos equivalentes al efectivo (incluidas las tarjetas regalo de tiendas) y artículos prohibidos (incluidos aquellos que incumplan la Política de uso aceptable de Amazon Payments). No obstante, puedes solicitar nuestra ayuda para resolver disputas relacionadas con estos artículos enviando una solicitud de disputa.
El Programa de disputas de Amazon Payments no se aplica a artículos ilegales o prohibidos (incluidos aquellos que incumplan la Política de uso aceptable de Amazon Payments o nuestro Acuerdo de usuario).
¿Cuándo se considera que un producto es “sustancialmente diferente” de la descripción del vendedor?
Los compradores deben esperar 15 días desde la entrega de los artículos físicos, la prestación de los servicios o la entrega de los artículos digitales antes de presentar una reclamación. No obstante, la reclamación debe presentarse en un plazo de 90 días a partir de la fecha de pago.
Si un vendedor ha descrito de forma claramente engañosa el estado o las características de un artículo de tal manera que ello afecte a su valor o utilidad, se considera que existe una “diferencia sustancial”, y dicho vendedor debería estar dispuesto a ofrecer un reembolso o un cambio en un plazo de 30 días a partir de la fecha de envío. Si el vendedor no acepta la devolución de un artículo que se realiza de conformidad con su política de devoluciones, es posible que tengas derecho a la cobertura de la Garantía de la A a la Z de Amazon Pay.
Se considera que los artículos son “sustancialmente diferentes” en las siguientes circunstancias:
- Edición o versión incorrecta
- Los detalles o el estado del artículo no se ajustan a la descripción
- Producto equivocado
- Faltan piezas o componentes
- Producto defectuoso
- Artículo dañado
Al presentar una reclamación por “diferencias sustanciales”, deberás seleccionar uno de los motivos anteriores y añadir comentarios en los que expliques por qué el artículo que has recibido difiere sustancialmente del que compraste. Ten en cuenta que esto no se aplica a los casos en los que simplemente no te haya gustado el artículo. Amazon Pay determinará en última instancia si existe una diferencia sustancial a su entera discreción.
¿Cuándo debo presentar una reclamación?
En el caso de las compras de productos físicos cubiertas por la Garantía de la A a la Z de Amazon, debes esperar 15 días a partir de la fecha del pedido para presentar una reclamación. A partir de ese momento, dispones de 75 días para enviar la reclamación.
Los compradores deben esperar 15 días desde la prestación del servicio o la entrega del artículo digital antes de presentar una reclamación. A partir de ese momento, dispones de 75 días para enviar la reclamación.
¿Cuáles son los requisitos para presentar una reclamación?
Para presentar una reclamación, deben cumplirse todos y cada uno de los siguientes requisitos:
- La reclamación debe presentarse dentro del plazo establecido.
- Si has recibido un artículo que difiere sustancialmente del pedido, debes ponerte en contacto con el vendedor en un plazo de siete (7) días a partir de la recepción para solicitar información sobre la devolución.
- Si el producto deja de funcionar correctamente después de que hayan transcurrido 30 días naturales desde que lo recibiste y está en garantía, deberás contactar con el fabricante para solicitar un reemplazo o su reparación.
- Debes proporcionar la información requerida en el formulario de reclamación.
- Si has pagado con tarjeta de crédito y el banco emisor ha iniciado una devolución del cargo, no tienes derecho a la cobertura.
¿Qué cobertura recibirán los compradores?
En virtud de la Garantía de la A a la Z de Amazon Pay, los compradores que utilicen Amazon Pay para compras de productos físicos que cumplan los requisitos podrán recibir hasta 2500 EUR del precio de compra, incluidos los gastos de envío. En el caso de otros artículos y servicios, puedes presentar una reclamación para solicitar nuestra ayuda a la hora de resolver tu disputa con el vendedor, pero no tendrás derecho a recibir un reembolso de parte alguna del precio de compra.
¿Cómo presento una queja?
Si eres comprador, puedes presentar una reclamación siguiendo estos pasos:
- Haz clic en Iniciar sesión en la parte superior de esta página; a continuación, selecciona Inicia sesión con cuenta de Amazon
- Inicia sesión con tus credenciales de Amazon
- En la página Mi actividad de Amazon Pay, busca el pedido o transacción apropiado y, a continuación, haz clic en Detalles y soporte
- Para presentar una reclamación, selecciona Presentar una reclamación de Garantía de la A a la Z en el menú desplegable.
¿Qué ocurre después de presentar una reclamación?
En el caso de las transacciones relacionadas con productos físicos que estén cubiertas por la Garantía de la A a la Z de Amazon, puedes seguir el estado de tu reclamación a través de la página de detalles de la transacción, que encontrarás en tu página de actividad de Amazon Pay.
En el caso de otros artículos o servicios objeto de disputa, una vez que hayas presentado una reclamación, Amazon Pay se pondrá en contacto con el vendedor y te ayudará a encontrar una solución. Si Amazon Pay necesita información adicional, nos pondremos en contacto contigo y deberás responder en un plazo de tres días; de lo contrario, es posible que se desestime la reclamación. Amazon Pay intenta resolver las reclamaciones en un plazo de 45 días a partir de la fecha de presentación, aunque el proceso puede prolongarse. Puedes consultar el estado de una reclamación en línea desde la página de detalles de la transacción, en tu página de actividad de Amazon Pay.
¿Y si pago con tarjeta de crédito?
Si utilizas una tarjeta de crédito a través de Amazon Pay, tienes derecho a reclamar cualquier cargo ante tu entidad bancaria. La posibilidad de revertir un cargo dependerá de las políticas de tu banco y del tipo de reclamación.
Puedes presentar una reclamación a través del Programa de disputas de compradores de Amazon Payments o impugnar el cargo ante tu banco, pero no ambas cosas a la vez. Si primero presentas una reclamación ante nosotros y luego impugnas el cargo ante tu banco, Amazon Pay cancelará tu reclamación y tendrás que ponerte en contacto directamente con tu banco para resolver el problema.
Si cancelas tu reclamación de Amazon Pay, si esta se deniega o si no puedes obtener un reembolso por cualquier otro motivo, es posible que aún puedas ejercer tus derechos de reclamación ante tu banco.
Amazon Pay puede impugnar las devoluciones de cargos de tarjetas de crédito de acuerdo con las normas de la asociación o el emisor de la tarjeta de crédito correspondiente.
¿Se puede restringir mi acceso a los servicios de Amazon Pay?
Además de las restricciones de acceso descritas en el Acuerdo de usuario de Amazon Payments, los privilegios de acceso a los servicios de Amazon Pay pueden verse limitados o suspendidos para aquellos clientes que hagan un uso indebido del Programa de disputas de compradores o de los derechos de devolución de cargo con el emisor de su tarjeta de crédito, incluyendo:
Utilizar el Programa de disputas de compradores de Amazon Payments para obtener un reembolso por artículos o servicios que no se han devuelto, obtener dos reembolsos por la misma transacción o presentar tres o más reclamaciones que posteriormente sean desestimadas por Amazon Pay
O BIEN
Utilizar el proceso de devolución de cargo de la tarjeta de crédito para obtener un reembolso por artículos o servicios que no se han devuelto, obtener dos reembolsos por la misma transacción o presentar tres o más devoluciones de cargo en un periodo de 12 meses que sean declaradas inválidas por la asociación de tarjetas de crédito o el emisor.
¿Qué ocurre si un vendedor no coopera en el proceso de resolución de disputas?
Es posible que se restrinjan o se cancelen los privilegios de la cuenta del vendedor si este no coopera de buena fe para resolver la reclamación del comprador. Amazon Pay podría bloquear los fondos de la cuenta del vendedor si este no responde a tiempo a una disputa o no cumple el compromiso adquirido de resolverla en un plazo razonable.