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Acuerdo y políticas de usuario

Programa de Reclamaciones del Comprador

¿Qué es el Programa de Reclamaciones del Comprador de Amazon Payments?

Queremos que compre con confianza cuando utilice Amazon Pay. Sin embargo, en ocasiones pueden surgir conflictos entre el comprador y el vendedor. Cuando esto ocurra, lo primero que tienen que hacer los compradores es ponerse en contacto con los vendedores para intentar encontrar una solución. Si las partes no pueden resolver el conflicto, el Programa de Reclamaciones del Comprador de Amazon Payments se erige como un mecanismo para tratar la queja del comprador, disponiendo además de la Garantía de la A a la Z de Amazon Pay.

La Garantía de la A a la Z de Amazon Pay se aplica a las compras cualificadas de bienes físicos. La Garantía de la A a la Z de Amazon Pay cubre el estado en que reciba el artículo que compre y su entrega puntual. Para aquellas transacciones que no estén cubiertas por la Garantía de la A a la Z de Amazon Pay, el Programa de Reclamaciones del Comprador de Amazon Payments sigue ayudando al comprador a que consiga atención adicional por parte del vendedor. Amazon Payments no actúa en calidad de agente de ninguna de las partes en ninguna transacción ni en la resolución de ningún conflicto. Amazon Payments intentará resolver los conflictos fomentando la comunicación de buena fe entre compradores y vendedores.

Lea las siguientes directrices antes de enviar una queja.

¿Cuándo se aplica el Programa de Reclamaciones del Comprador de Amazon Payments?

  • Podrá utilizar el Programa de Reclamaciones del Comprador de Amazon Payments siempre que haya utilizado Amazon Payments para adquirir un producto o servicio de un vendedor, y
    • haya pagado al vendedor el precio de dicho producto o servicio, pero éste no ha llegado, o
    • haya recibido el artículo, pero éste es muy distinto a lo que el vendedor describía.

La Garantía de la A a la Z de Amazon Pay solo se aplica a la compra de productos físicos. Por lo tanto, no cubre lo siguiente: pagos de servicios, productos digitales e instrumentos sustitutivos del pago en efectivo (como los cheques o tarjetas regalo). Aún puede solicitar nuestra ayuda en la resolución de conflictos relativos a estos artículos enviando una queja.

El Programa de Reclamaciones del Comprador de Amazon Payments no es aplicable a artículos prohibidos (incluidos aquellos que incumplan nuestro Acuerdo con el Usuario.)

¿Cuándo es un producto "muy diferente" de cómo lo describía el vendedor?

Los compradores deben esperar catorce (14) días hábiles desde la entrega de artículos tangibles o la prestación de servicios y un día hábil para artículos digitales antes de presentar una queja. Sin embargo, la queja debe presentarse una vez transcurrido el plazo de treinta (30) días a contar desde la realización del pago.

Si un vendedor ha descrito de forma claramente errónea el estado o los datos de un artículo, de modo que afecte a su valor o utilidad, se tratará de un artículo "muy diferente", y el vendedor deberá devolver el dinero o cambiar el artículo en el plazo de 30 días desde la entrega. Si el vendedor no acepta la devolución de un artículo que se haga siguiendo su política de devoluciones, es posible que le cubra la Garantía de la A a la Z de Amazon Pay.

Los artículos se consideran "muy diferentes" cuando concurren las siguientes circunstancias:

  • La versión o edición es incorrecta
  • El estado o datos del artículo no son los que se decían
  • El artículo no es el solicitado
  • Faltan piezas o componentes
  • Es un artículo defectuoso
  • El artículo está dañado

Al enviar una queja por haber recibido un producto "muy diferente", deberá seleccionar uno de los motivos que se indican anteriormente y explicar por qué el artículo que ha recibido es muy distinto al que compró. Tenga en cuenta que aquellos casos en los que simplemente el artículo no le guste, no están cubiertos. En última instancia, seremos nosotros quienes decidamos si existen diferencias importantes.

¿Cuándo tengo que presentar una queja?

Para compras de productos físicos cubiertos por la Garantía de la A a la Z de Amazon Pay, debe esperar quince (15) días desde la fecha del pedido para poner una queja. Una vez transcurrido dicho plazo, tiene noventa (90) días para enviar la queja.

Deberá esperar catorce (14) días hábiles desde la prestación de los servicios contratados y un día hábil en el caso de artículos digitales antes de presentar una queja. Una vez transcurrido ese plazo, tiene treinta (30) días para enviar la queja.

¿Qué requisitos hay que cumplir para enviar una queja?

Para presentar una queja, se deben cumplir los siguientes requisitos:

  • La queja debe presentarse en plazo.
  • Si había elegido un artículo muy diferente, debe ponerse en contacto con el vendedor en el plazo de siete (7) días desde su recepción para solicitar información sobre devoluciones.
  • Si su artículo presenta defectos pasados más de treinta (30) días desde la fecha de su recepción, debe contactar con el fabricante para su reparación o sustitución.
  • Debe proporcionar la información necesaria en el formulario de reclamaciones.
  • Si pagó con tarjeta de crédito y el banco emisor de la misma ha iniciado un reembolso, no está cubierto por la Garantía.

¿Qué cobertura recibirán los compradores?

En la Garantía de la A a la Z de Amazon Pay, los compradores que utilizan Amazon Pay para las compras de productos físicos contempladas pueden recibir una devolución de hasta €2,500 del precio de compra, gastos de envío incluidos. Para otros artículos y servicios, puede enviar una reclamación solicitando nuestra ayuda para resolver su conflicto con el vendedor, pero no se le devolverá ningún porcentaje de los gastos de la compra.

¿Cómo presento una queja?

Si es un comprador, puede presentar una queja visitando los detalles de la transacción en su cuenta de la web de Amazon Pay. En la página de detalles de la transacción o del pedido, haga clic en "¿Problemas con esta transacción?"

¿Qué ocurre después de enviar una queja?

Para transacciones que impliquen productos físicos cubiertos por la Garantía de la A a la Z de Amazon Pay, puede realizar un seguimiento del progreso de su reclamación viendo la transacción en su cuenta de la web de Amazon Pay. En la página de detalles de la transacción o el pedido, haga clic en "¿Problemas con esta transacción?" para ver el estado de su reclamación.

Para los conflictos que surjan en relación a otros artículos, después de que el comprador presente una queja, Amazon Payments se pondrá en contacto con el vendedor para ayudar a encontrar una solución. Si Amazon Payments contacta con un comprador para solicitar más información, este deberá facilitarla en el plazo de cinco (5) días. De no hacerlo, la queja se cancelará. Intentamos resolver las reclamaciones en el plazo de treinta (30) días desde la fecha de presentación, pero es posible que tardemos más. Puede comprobar el estado de una queja a través de internet desde su cuenta de Amazon Pay.

¿Qué pasa si he pagado con tarjeta de crédito?

Si utiliza una tarjeta de crédito a través de Amazon Pay, tiene el derecho de reclamar cualquier cargo con el banco emisor. La posibilidad de que le devuelvan un cargo dependerá de las políticas de su entidad y del tipo de reclamación.

Puede presentar una queja según lo dispuesto en el Programa de Reclamaciones del Comprador de Amazon Payments o reclamar el cargo a través del banco emisor, pero no por las dos vías al mismo tiempo. Si elige reclamar el cargo a través de su banco después de enviarnos una queja y recibimos un reembolso u otra devolución de pago, cancelaremos su queja y solo tendrá los derechos de reclamación que le correspondan contra su banco.

Si cancela la queja presentada en Amazon Pay, resulta rechazada o no puede conseguir que le devuelvan el dinero por otro motivo, seguirá pudiendo ejercer sus derechos de reclamación a través de su banco.

Amazon Payments puede rechazar los reembolsos de tarjetas de crédito según la normativa de la asociación o emisor de tarjetas de crédito pertinente.

¿Puede restringirse el acceso a mi cuenta de Amazon Pay?

Además de las limitaciones de acceso que se describen en el Acuerdo con el Usuario de Amazon Payments, podemos restringir o cancelar la cuenta de aquellos clientes que abusen del Programa de Reclamaciones del Comprador o de los derechos de reembolso ofrecidos por el emisor de su tarjeta de crédito, entre otros:

  • cuando utilicen el Programa de Reclamaciones del Comprador de Amazon Payments para que se les devuelva el importe correspondiente a productos o servicios que no sean objeto de devolución, consigan dos devoluciones de una misma transacción, o presenten consecutivamente tres o más reclamaciones que Amazon Payments considere inválidas; así como
  • cuando utilicen el proceso de reembolso de la tarjeta de crédito para que se devuelva el importe correspondiente a productos o servicios que no sean objeto de devolución, consigan dos devoluciones de una misma transacción, o presenten consecutivamente tres o más solicitudes de reembolso consideradas no válidas por la empresa o banco emisor de la tarjeta de crédito en un periodo de 12 meses.

¿Qué ocurre si un vendedor no colabora para solucionar el conflicto?

Cualquier vendedor que no colabore de buena fe para resolver la queja de un comprador podrá ver su cuenta restringida o cancelada. También esperamos que los vendedores respondan a las comunicaciones relativas a reclamaciones sobre ellos en el plazo de cinco (5) días. Por último, Amazon Payments puede retener los fondos de la cuenta de un vendedor si éste no responde oportunamente a una queja o incumple su compromiso de resolverla en un plazo razonable.