Garantía de la A a la Z de Amazon Pay para vendedores

La siguiente política afecta a las compras hechas en páginas de terceros que usan Amazon Pay. Para ver los detalles de la protección que ofrece la Garantía de la A a la Z para compras hechas en la página web de Amazon, consulta Responder a una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z.

Amazon ha desarrollado una base de millones de clientes satisfechos gracias a nuestra receptividad ante sus preocupaciones y a nuestra rapidez de actuación para resolver estas inquietudes. La confianza de los clientes se extiende a los vendedores que utilizan los servicios de Amazon Pay a través del programa Garantía de la A a la Z de Amazon Pay. Esta garantía permite a los clientes obtener un reembolso completo de su compra o cancelar el pago autorizado si no están satisfechos con Amazon Pay.

Amazon Pay te recomienda responder a todas las consultas de los clientes en un plazo de 24 horas a partir de la recepción. Una buena comunicación con los clientes promueve comentarios positivos para los vendedores.

La mayoría de los clientes no necesitarán este programa, pero para aquellos que sí lo necesitan, la garantía les da confianza a la hora de comprar a vendedores que utilizan Amazon Pay.

¿Cuándo puede presentar un cliente una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z de Amazon Pay para una transacción de Amazon Pay?

Los clientes pueden presentar una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z si se produce alguno de los siguientes casos:

• No reciben un producto.
• El producto llega después de la fecha de entrega máxima estimada que proporcionaste.
• El producto recibido es defectuoso, está dañado, le faltan de piezas o difiere considerablemente de tu descripción.
• El cliente devuelve el producto según lo acordado contigo, pero no le reembolsas el dinero después de recibirlo.
• No aceptas la devolución del artículo según la política de devoluciones publicada en tu sitio web.
• El cliente cree que has cobrado más del importe de compra autorizado.

Para ver la información sobre la Garantía de la A a la Z de Amazon Pay que los clientes ven en el sitio web de Amazon Pay, consulta la Garantía de la A a la Z de Amazon Pay para compradores.

¿Qué debo hacer para evitar una reclamación?

Para ayudar a mitigar el riesgo de recibir una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z de Amazon Pay:

• Realiza el envío con prontitud mediante un método de entrega fiable.
• Proporciona información de seguimiento a los clientes.
• Para los pedidos con un valor elevado, solicita una firma en el momento de la entrega (se recomienda, pero no es obligatorio).
• Asegura los productos con un precio alto.

Para obtener más información, consulta los consejos sobre las mejores prácticas del servicio de atención al cliente.

¿Cómo puedo ver y gestionar mis reclamaciones?

Amazon Pay envía un correo electrónico con los detalles de cada reclamación y solicita una respuesta. Esto te permite ofrecer tu punto de vista sobre el asunto. Responde a una reclamación respondiendo a la notificación por correo electrónico con la información solicitada. También puedes gestionar tus reclamaciones de forma proactiva visitando la página de reclamaciones de la Garantía de la A a la Z en Seller Central (en la sección Rendimiento).

¿Cuáles son mis obligaciones cuando se presenta una reclamación?

• Dispones de 7 días consecutivos para responder a la notificación de Amazon Pay, pero te recomendamos que respondas inmediatamente. Dentro de este periodo:
  • Emite un reembolso al cliente o presenta tu caso ante Amazon Pay.
  • Si el producto no se ha enviado, cancela esa parte del pedido.

  Nota: Si no respondes dentro de este plazo, Amazon te asigna automáticamente la reclamación, reembolsa al cliente y debita el dinero de tu cuenta o cancela cualquier pago futuro.

• En el caso de reclamación por un producto no recibido o un producto recibido con retraso:
  • Explica tu postura en el formulario de Seller Central o respondiendo al correo electrónico de Amazon Pay.
  • Proporciona un número de seguimiento del envío verificable, o bien una prueba de la fecha de envío, el transportista, el método y la clase si no se puede realizar un seguimiento.
  • Proporciona el correo electrónico en el que se indican las estimaciones de entrega enviadas al cliente.
  • Proporciona el correo electrónico de confirmación del pedido que muestre: fecha de compra, dirección de envío, precio total, cargos, impuestos, descripción del producto, cantidad y, si no es nuevo, el estado del producto.
  • Incluye los detalles de cualquier comunicación establecida con el cliente fuera de Seller Central.


• Para reclamaciones materialmente diferentes:
  • Explica tu postura en el formulario de Seller Central o respondiendo al correo electrónico de Amazon Pay.
  • Proporciona el correo electrónico de confirmación del pedido que muestre: fecha de compra, dirección de envío, precio total, cargos, impuestos, descripción del producto, cantidad y, si no es nuevo, el estado del producto.
  • Describe el producto en disputa e indica la URL de la página de detalles.
  • Incluye los detalles de cualquier comunicación establecida con el cliente fuera de Seller Central.


• Para reclamaciones de devoluciones o reembolsos:
  • Explica tu postura en el formulario de Seller Central o respondiendo al correo electrónico de Amazon Pay.
  • Proporciona el correo electrónico de confirmación del pedido que muestre: fecha de compra, dirección de envío, precio total, cargos, impuestos, descripción del producto, cantidad y, si no es nuevo, el estado del producto.
  • Introduce la URL de la página que describe tu política de devoluciones y la dirección de devolución.
  • Proporciona una copia de la etiqueta de devolución que se envió al cliente, si la hubiera.
  • Incluye los detalles de cualquier comunicación establecida con el cliente fuera de Seller Central.


• Para las reclamaciones porque se ha cobrado más de lo esperado:
  • Explica tu postura en el formulario de Seller Central o respondiendo al correo electrónico de Amazon Pay.
  • Proporciona el correo electrónico de confirmación del pedido que muestre: fecha de compra, dirección de envío, precio total, cargos, impuestos, descripción del producto, cantidad y, si no es nuevo, el estado del producto.
  • Incluye los detalles de cualquier comunicación establecida con el cliente fuera de Seller Central.

Nota: Si tu respuesta es insuficiente, infringe el Acuerdo de Usuario de Amazon Payments Europe – Cuentas de Vendedor o se determina que has cometido un error, Amazon Pay reembolsará al cliente y cargará en tu cuenta el importe del reembolso, incluidos el precio del producto, los impuestos y el envío. Amazon Pay también puede cancelar cualquier pago futuro del pedido en disputa.

¿Cómo determina Amazon Pay si un cliente no ha recibido un producto?

Las reclamaciones por un producto no recibido se procesarán de acuerdo con las siguientes políticas:

• Productos enviados sin información de seguimiento
  El vendedor es responsable de cualquier reclamación si ha pasado la fecha de entrega prevista y el pedido no cuenta con información de seguimiento. Esta norma se aplica a todos los pedidos, incluidos los enviados por Media Mail.


• Producto enviado con seguimiento: en tránsito
  Si el seguimiento indica que se espera que se entregue pronto y el producto se envió en la fecha de envío prometida (2 días hábiles tras la fecha del pedido), se rechazará la reclamación y el cliente deberá esperar. El vendedor no será responsable. Si la información de seguimiento no muestra la entrega prevista en un plazo razonable, se acepta la reclamación y el vendedor se considera responsable. Esto cubre los paquetes perdidos en tránsito.


• Productos enviados con un seguimiento de confirmación de entrega en los que el seguimiento muestra la entrega, pero el cliente afirma no haber recibido el producto
  Amazon Pay investigará la disputa y podría ponerse en contacto con el cliente para confirmar que no ha recibido el producto. Si se confirma que no se ha recibido, el vendedor podría ser responsable de la falta de gestión logística. Amazon Pay no cubrirá errores del servicio, como la pérdida, el robo o los problemas postales o de envío. Sin embargo, protege a los vendedores de los clientes fraudulentos y de los usuarios abusivos de la Garantía de la A a la Z de Amazon Pay.


• Productos enviados con un seguimiento de confirmación de entrega mediante firma en los que el seguimiento muestra la entrega, pero el cliente afirma no haber recibido el producto
  Si la confirmación de la firma coincide con la del cliente, se rechaza la reclamación. Si la firma no coincide con la del cliente, se rechaza la reclamación y el cliente debe ponerse en contacto con el firmante. Se rechazan las reclamaciones de paquetes firmados por un transportista o un agente del cliente (por ejemplo, una recepcionista o un familiar). Sin embargo, si una investigación determina que el cliente no recibió el pedido debido a un error de envío ajeno a su control, el vendedor podría considerarse responsable, aunque es poco frecuente.

¿Estoy obligado a permitir las devoluciones de productos que el cliente considere que son materialmente diferentes, defectuosos o dañados?

Como vendedor, eres responsable de gestionar el proceso de devolución de artículos materialmente diferentes, defectuosos o dañados. Esto incluye proporcionar a los clientes un método de devolución y el procesamiento del reembolso con prontitud. Si no gestionas las devoluciones, es posible que se cargue un pago en tu cuenta de vendedor de Amazon Payments si el cliente recibe un reembolso en virtud de una reclamación de la Garantía de la A a la Z de Amazon Pay, incluso sin la devolución del producto. También es posible que se te considere responsable de no responder a una reclamación de la Garantía de la A a la Z de Amazon Pay o de rechazar una solicitud de devolución válida.

¿Pueden ver los clientes la información que proporciono a Amazon Pay para que investigue una reclamación?

Los clientes no ven los comentarios que envías a Amazon Pay mediante las respuestas al formulario de representación que se manda por correo electrónico. Esta información está destinada exclusivamente a los investigadores de Amazon Pay. Sin embargo, los clientes pueden ver los comentarios que hagas en la página de reclamaciones de la Garantía de la A a la Z, en la sección Contactar con el comprador.

¿Cómo afectan a mi cuenta las reclamaciones de la Garantía de la A a la Z de Amazon Pay?

Un número excesivo de reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z puede dar lugar a avisos, suspensiones o al cierre de tu cuenta. Estas reclamaciones afectan a tu ratio de pedidos defectuosos, que se utiliza para calcular tu reserva. Para obtener más información, consulta nuestra página de la Política de reservas. Reduce al mínimo la cantidad de reclamaciones aceptadas contra tu cuenta. Emite un reembolso para resolver el problema.

¿Cómo impide Amazon Pay que los clientes presenten tanto una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z de Amazon Pay como una devolución de cargo?

Amazon Pay rechaza una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z de Amazon Pay que se esté revisando cuando recibe una devolución de cargo del emisor de la tarjeta. Si la reclamación ya se ha concedido al cliente por el importe total de la transacción antes de recibir una devolución de cargo, Amazon Pay presentará la devolución de cargo al emisor.

¿Cómo gestiona Amazon Pay una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z de Amazon Pay si ya he emitido un reembolso?

Amazon Pay rechaza una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z si has emitido un reembolso completo de los productos a través de Amazon Pay y has proporcionado la información necesaria para rastrearlo.

Si resuelves el problema sin que Amazon Pay lo sepa y se acepta la reclamación, Amazon Pay no puede garantizar la recuperación de los fondos. En esos casos, resume la resolución y envíala al cliente a través de Seller Central siguiendo estos pasos:

1. Inicia sesión en Seller Central con tu cuenta de vendedor de Amazon Payments.
2. Haz clic en Menú ☰, en Rendimiento y en Reclamaciones de la Garantía de la A a la Z.
3. Busca el pedido correspondiente, haz clic en Contactar con el cliente y, a continuación, en Otro.
4. Introduce un resumen sobre cómo resolviste el problema y los siguientes pasos para que el comprador retire la reclamación:
   1. Inicia sesión en el sitio web de Amazon Pay con tus credenciales de Amazon.
   2. En la página Mi actividad con Amazon Pay, busca la transacción correspondiente y luego haz clic en Detalles y soporte.
   3. Haz clic en Retirar el reclamo.
      

      Nota: Una vez que el cliente haya retirado una reclamación, se volverá a cargar el pedido y, posteriormente, se acreditará en tu cuenta.

   4. Haz clic en Enviar.

Nota: Si tienes algún problema al enviar el mensaje a través de Seller Central, también puedes ponerte en contacto directamente con el comprador para indicarle los pasos para retirar la reclamación.

¿Cómo recurro una reclamación presentada en mi contra?

Si la reclamación se resuelve en tu contra, dispones de 30 días naturales para recurrir la decisión en Seller Central. Durante el proceso de apelación, Amazon Pay puede solicitarte información adicional sobre las transacciones. Si Amazon Pay anula la decisión, recibirás el pago en tu cuenta.

¿Y si tengo más preguntas?

Si tienes más preguntas sobre la Garantía de la A a la Z de Amazon Pay para vendedores, ponte en contacto con nosotros.