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Acuerdo y políticas de usuario

Política de la Garantía de la A a la Z de Amazon Pay para vendedores

La siguiente política se aplica a las compras realizadas en sitios de terceros mediante Amazon Pay.

La Garantía de la A a la Z de Amazon Pay ofrece a los compradores la oportunidad de obtener un reembolso completo de su compra o de cancelar un pago autorizado si no están satisfechos con una compra realizada en un sitio de terceros mediante Amazon Pay.

Te animamos a responder a todas las preguntas del comprador en un plazo de 24 horas desde el momento en que las recibas. Una buena comunicación con los compradores fomenta las valoraciones positivas de los vendedores.

La mayoría de compradores nunca utilizará este programa pero, para aquellos que sí lo necesiten, esta garantía nos permite ofrecerles confianza y seguridad a la hora de comprar en las tiendas de vendedores que usan nuestro servicio.

 

¿Cuándo puede presentar un comprador una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z de Amazon Pay por una transacción de Amazon Pay?

Los compradores pueden presentar una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z de Amazon Pay en los siguientes casos:

  • No han recibido un artículo
  • Han recibido el artículo más tarde de la fecha de entrega prevista proporcionada
  • Han recibido un artículo pero estaba defectuoso, dañado, le faltaban piezas o no coincidía con la descripción del listing
  • Devolvieron el artículo según el acuerdo con el vendedor, pero este no emitió el reembolso acordado tras recibir el artículo
  • El vendedor no acepta la devolución del artículo según la política de devoluciones publicada en su sitio web
  • Consideran que se les ha cobrado un importe superior al autorizado por la compra

Consulta el tema de ayuda en línea Garantía de la A a la Z de Amazon Pay para conocer la información que los compradores ven en el sitio web de Amazon Pay.

 

¿Qué hago para evitar una reclamación?

Las prácticas recomendadas para el servicio de atención al cliente de Amazon Pay describen las prácticas que debes seguir para ofrecer un servicio de compras de gran calidad. Además, estos tres consejos resultan muy útiles para reducir el riesgo de recibir reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z:

  1. Envía el producto cuanto antes utilizando un método de envío que garantice una entrega fiable.
  2. Añade información de seguimiento al envío y proporciónasela al comprador.
  3. Envía los artículos de coste elevado con seguimiento de confirmación firmada o un seguro.

 

¿Cómo veo y gestiono mis reclamaciones?

Amazon Pay te enviará un correo electrónico por cada reclamación con información detallada y te solicitará una respuesta para que puedas ofrecer tu versión de los hechos. Para responder a una reversión de cargo también puedes responder al correo electrónico de notificación de reversión de cargo y proporcionar la información solicitada. También puedes gestionar tus reclamaciones por iniciativa propia a través de la página "Reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z" de Seller Central (encontrarás un enlace a esta página en la sección de Performance).

 

¿Cuáles son mis obligaciones una vez presentada la reclamación?

  1. Tienes 7 días para responder a la notificación de Amazon Pay, pero te recomendamos que lo hagas inmediatamente. Durante este plazo puedes emitir un reembolso al comprador o representar tu caso ante Amazon Pay. Si todavía no se ha enviado el artículo, puedes cancelar esa parte del pedido. Si no respondes dentro del plazo, te asignaremos la reclamación automáticamente. En el caso de las reclamaciones asignadas, reembolsaremos al comprador y realizaremos un cargo en tu cuenta o cancelaremos pagos futuros, según corresponda.
  1. En el caso de las reclamaciones del tipo "artículo no recibido" o "artículo recibido con retraso", explica tu versión de los hechos en el formulario de representación de Seller Central o responde al correo electrónico de Amazon Pay. También debes proporcionar la siguiente información:
    • Un número de seguimiento del envío verificable, o bien una prueba de la fecha de envío, el transportista, el método y la clase si se ha enviado utilizando un método sin seguimiento;
    • Una copia del correo electrónico proporcionado al comprador donde se indicaba la fecha de entrega estimada;
    • Una copia de la factura o el correo de confirmación de pedido que le enviaste al comprador en el que aparezca la fecha de compra, la dirección de entrega, el precio total de la compra (incluidos los gastos de envío y manipulación, los impuestos y cualquier otro cargo), además de la descripción, el precio, la cantidad y el estado (si no era Nuevo) de cada artículo; y
    • Los detalles de cualquier comunicación que hayas entablado con el comprador fuera del Servicio de comunicación de Amazon Pay.
  1. En el caso de las reclamaciones del tipo "materialmente diferente", explica tu versión de los hechos en el formulario de representación de Seller Central o responde al correo electrónico de Amazon Pay. También debes proporcionar la siguiente información:
    • Una copia de la factura o el correo de confirmación de pedido que le enviaste al comprador en el que aparezca la fecha de compra, la dirección de entrega, el precio total de la compra (incluidos los gastos de envío y manipulación, los impuestos y cualquier otro cargo), además de la descripción, el precio, la cantidad y el estado (si no era Nuevo) de cada artículo;
    • Una descripción del artículo en disputa y la dirección URL de la página de detalles donde aparece; y
    • Los detalles de cualquier comunicación que hayas entablado con el comprador fuera del Servicio de comunicación de Amazon Pay.
  1. En el caso de las reclamaciones por devoluciones o reembolsos, explica tu versión de los hechos en el formulario de representación de Seller Central o responde al correo electrónico de Amazon Pay. También debes proporcionar la siguiente información:
    • Una copia de la factura o el correo de confirmación de pedido que le enviaste al comprador en el que aparezca la fecha de compra, la dirección de entrega, el precio total de la compra (incluidos los gastos de envío y manipulación, los impuestos y cualquier otro cargo), además de la descripción, el precio, la cantidad y el estado (si no era Nuevo) de cada artículo;
    • La dirección URL de la página que describe tu política de devoluciones y la dirección para devoluciones;
    • Una copia de la etiqueta de devolución proporcionada al comprador, si existe; y
    • Los detalles de cualquier comunicación que hayas entablado con el comprador fuera del Servicio de comunicación de Amazon Pay.
  1. En el caso de las reclamaciones del tipo "cargo superior al esperado", explica tu versión de los hechos en el formulario de representación de Seller Central o responde al correo electrónico de Amazon Pay. También debes proporcionar la siguiente información:
    • Una copia de la factura o el correo de confirmación de pedido que le enviaste al comprador en el que aparezca la fecha de compra, la dirección de entrega, el precio total de la compra (incluidos los gastos de envío y manipulación, los impuestos y cualquier otro cargo), además de la descripción, el precio, la cantidad y el estado (si no era Nuevo) de cada artículo; y
    • Los detalles de cualquier comunicación que hayas entablado con el comprador fuera del Servicio de comunicación de Amazon Pay.

Si no ofreces una respuesta válida a la reclamación, infringes el Acuerdo de Usuario de Amazon Payments o fallamos en tu contra, reembolsaremos al comprador y realizaremos un cargo en tu cuenta por el importe del reembolso, incluido el precio del artículo, los impuestos y los gastos de envío. También es posible que cancelemos cualquier pago futuro del pedido en disputa, cuando corresponda. Cualquier tarifa que hayas pagado en relación a la transacción se reembolsará en tu cuenta de vendedor.

 

¿Cómo determina Amazon Pay que un comprador no ha recibido un artículo?

Los vendedores son responsables de resolver cualquier reclamación bajo la Garantía de la A a la Z de Amazon Pay que surja a consecuencia de un artículo no recibido. Estas reclamaciones se procesarán conforme a las siguientes políticas:

  • Los productos se enviaron sin seguimiento

El vendedor será responsable de cualquier reclamación si el producto no se ha entregado pasada la fecha de entrega prevista y el pedido se envió sin información de seguimiento. Esta política se aplica a todos los pedidos, incluidos los enviados por Media Mail.

  • Los productos se enviaron con seguimiento en tránsito

Siempre que el producto se haya enviado dentro del plazo prometido de dos días laborables desde la fecha del pedido, si este no se ha entregado pasada la fecha de entrega prevista y la información de seguimiento indica una entrega prevista próxima, no se aprobará la reclamación y se pedirá al comprador que espere a la entrega del producto. El vendedor no será responsable. No obstante, si la información de seguimiento no muestra una fecha de entrega prevista dentro de un plazo razonable, se aprobará la reclamación y el vendedor deberá hacerse responsable. Esto también se aplica a los paquetes extraviados en tránsito.

  • Los productos se enviaron con seguimiento de confirmación de entrega, y la información de seguimiento confirma la entrega pero el comprador asegura que no ha recibido el artículo

El equipo de reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z de Amazon Pay investigará la disputa. Es posible que Amazon Pay se ponga en contacto con el comprador para confirmar que no ha recibido el artículo. Aunque no se confirme la recepción, es posible que se siga considerando responsable del error logístico al vendedor. Amazon Pay no considerará los errores de servicio, incluido el extravío, el robo o los problemas de envío o postales como motivo para fallar la reclamación a favor del vendedor. No obstante, Amazon Pay continuará ofrecendo la Garantía a los vendedores con el fin de protegerles frente a compradores fraudulentos o que abusen de la Garantía de la A a la Z.

  • Los productos se enviaron con seguimiento de confirmación firmada, y la información de seguimiento confirma la entrega pero el comprador asegura que no ha recibido el artículo

Si el nombre de la confirmación firmada coincide con el del comprador, el equipo de la Garantía de la A a la Z de Amazon Pay rechazará la reclamación. Si la confirmación firmada no coincide con el nombre del comprador, el equipo de la Garantía de la A a la Z de Amazon Pay rechazará la reclamación y le pedirá al comprador que contacte con la persona que firmó la recepción del paquete. Se rechazarán todas las reclamaciones por paquetes firmados por un transitario o un agente del comprador (p., ej. un recepcionista o un miembro de la familia). No obstante, si una investigación determina que el cliente no recibió el pedido debido a un error de envío ajeno a su control, es posible que se considere responsable al vendedor. Contamos con que este es un caso muy poco frecuente.

 

¿Debo permitir la devolución de artículos que el comprador considere materialmente distintos, defectuosos o dañados?

Como vendedor, eres responsable de gestionar el proceso de devolución de cualquier artículo materialmente distinto, defectuoso o dañado, además de proporcionar al comprador un método de devolución e iniciar cuanto antes el proceso de reembolso. Si no gestionas devolución, podrías incurrir en un cargo a tu cuenta si el vendedor recibe un reembolso tras presentar una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z, incluso si no te devolvió el artículo. También se te podría considerar responsable si no respondes a una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z, o si te niegas a lidiar con una solicitud de devolución cubierta por la política de devoluciones.

 

¿Pueden ver los compradores la información que proporciono a Amazon Pay para que investigue una reclamación?

Los compradores no pueden ver los comentarios que incluyes en el formulario de representación o en la respuesta a nuestro correo electrónico. Estos se envían únicamente a los investigadores de Amazon Pay. No obstante, pueden ver los comentarios que hagas en la página "Contactar con el comprador" de la página de reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z.

 

¿Cómo afectan las reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z de Amazon Pay a mi cuenta de vendedor?

Las reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z de Amazon Pay afectan a tu ratio de pedidos defectuosos, que se usa para calcular tu saldo de reserva. Consulta nuestra página Saldo de reserva de Amazon Pay en pay.amazon.es para obtener más información. Un incremento excesivo del número de reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z de Amazon Pay puede dar lugar a avisos, suspensiones o al cierre de tu cuenta. Intenta minimizar el número de reclamaciones contra tu cuenta. La forma más rápida de solucionar el problema es emitir un reembolso.

 

¿Cómo evita Amazon Pay que el comprador, además de presentar una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z, solicite una reversión de cargo?

Amazon Pay rechaza cualquier reclamación en revisión una vez que hayamos recibido una reversión de cargo por parte del emisor de la tarjeta de crédito. Si ya se ha aceptado la reclamación del comprador por el importe total de la transacción antes de que Amazon Pay reciba la reversión de cargo, rechazaremos la reversión de cargo ante el banco emisor.

 

¿Cómo gestiona Amazon Pay las reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z de Amazon Pay si ya se ha emitido el reembolso?

Amazon Pay rechaza cualquier reclamación si ya se ha emitido un reembolso completo por los artículos en disputa. Para que Amazon Pay pueda realizar un seguimiento del reembolso, debes emitirlo a través de nosotros y proporcionarnos toda la información necesaria.

Si has resuelto el problema con el comprador sin nuestro conocimiento y Amazon Pay aprueba la reclamación del comprador, no se garantiza la recuperación de los fondos. En tales casos, haz un resumen de la resolución y envíaselo al comprador. Envía esta comunicación a través del Servicio de comunicación de Seller Central.

También puedes pedirle al comprador que retire la reclamación. Para ello, indícale que haga lo siguiente:

    1. Acceda a su cuenta de Amazon Pay en Seller Central
    2. Busque el pedido o la transacción en la página de descripción general.
    3. Haga clic en el enlace de detalles para ver los datos de la transacción.
    4. Haga clic en Ver/presentar reclamación para ver la información de la misma.
    5. Haga clic en Retirar reclamación

Cuando el comprador haya retirado la reclamación, el pedido volverá a cobrarse y se abonará en tu cuenta.

 

¿Cómo recurro una reclamación presentada en mi contra?

Si la reclamación se resuelve en tu contra, dispones de 30 días naturales para recurrir la decisión en Seller Central. Durante el proceso de apelación, Amazon Pay puede solicitar información adicional sobre las transacciones. Si Amazon Pay retracta su decisión, recibirás el pago en tu cuenta.

 

¿Y si tengo más preguntas?

Si tienes más preguntas sobre la Garantía de la A a la Z de Amazon Pay , haz clic en Contacto.